SNCF Connect & Tech, leader du numérique et du e-commerce français en mobilité, utilise Tactix

SNCF Connect & Tech a l'ambition d'innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous. En tant que Lead UX Research, Simon Garret a dès lors une panoplie de sujets à traiter avec son équipe. Pour traiter leurs journaux de bord, ils ont choisi Tactix. Pourquoi ? Car le recrutement de participants est très rapide, et l'accompagnement des experts Tactix est excellent. C'est un atout énorme, qui permet de mener efficacement chaque projet de la roadmap.

Avec Tactix, nous arrivons à obtenir des témoignages en conditions réelles - et cela, très rapidement. Nous pouvons aussi intégrer les parties prenantes. C'est un vrai avantage pour nous !

_{Simon Garret, Lead UX Research @ SCNF Connect & Tech}

Cas 1 : Explorer les usages

Quand l'équipe s'est lancée dans l'amélioration de l'expérience de planification d'itinéraire sur l'app mobile SNCF Connect, elle avait déjà beaucoup d'études et d'informations sur l'usage des différentes fonctionnalités proposées. Mais elle s'interrogeait aussi sur l'usage et les fonctionnalités clés des autres applications de mobilité utilisées en complémentarité de SNCF Connect pour la planification. 

Tactix nous a permis de nous mettre à la place de nos utilisateurs et de mieux comprendre leurs expériences en dehors de nos solutions. Pour chaque nouvelle situation, ils ont pu enregistrer leur écran et partager tout ce qu'ils faisaient - en utilisant un écosystème de solutions différentes, et pas uniquement la nôtre - ce qui a énormément de valeur pour nous. Nous avons ensuite pu demander aux participants de tester notre app pendant 1 semaine pour comprendre la valeur de nos fonctionnalités par rapport à celles de nos concurrents. 

Cela nous a permis d'avoir une vue d'ensemble des usages des utilisateurs. Et bien sûr, cela nous a permis d'identifier un grand nombre de pistes pour améliorer l'expérience. C'était parfait pour nourrir nos sprints de co-conception !

_{Simon Garret, Lead UX Research @ SCNF Connect & Tech}

Cas 2 : Identifier les besoins

SNCF Connect a l'ambition d'accompagner ses clients sur l'ensemble de leur mobilité, y compris ses modes de transport au quotidien (transports en commun, mobilités douces...). L'équipe s'interrogeait dès lors sur tous les problèmes rencontrés par les utilisateurs dans leurs trajets de la vie quotidienne.

Avec Tactix et la méthodologie du journal de bord, nous avons pu suivre un groupe d'utilisateurs sur plusieurs jours. C'est tellement riche pour nous de voir leurs difficultés dans des situations diverses !

Les données de l'étude nous ont permis d'identifier les problèmes à résoudre en priorité. Et dire en interne : "Voici les vrais besoins des utilisateurs. Nous avons d'ailleurs une vidéo pour les montrer. Regardez comment c'est compliqué pour Martin à Angers".

_{Simon Garret, Lead UX Research @ SCNF Connect & Tech}

Cas 3 : Tester en conditions réelles

À la suite du lancement de la solution Just Go (service de voyage en TER sans achat de billet au préalable), l’équipe a utilisé Tactix pour aller plus loin dans les tests en conditions réelles, et ainsi continuer d’améliorer le produit. Des participants ont accepté d'essayer la première version de la solution sur quelques jours. Elle leur a demandé de réaliser des tâches spécifiques, mais aussi d'enregistrer leur usage réel, lors des moments d'utilisation de la solution.

Premières impressions, inscription, et début d'utilisation lors de vrais déplacements en train... nous leur avons demandé de partager toutes ces étapes. Grâce à cela, nous avons pu approfondir notre connaissance du fonctionnement de la solution dans la pratique et identifier les vrais problèmes sur l'ensemble du parcours. Les retours d’utilisateurs en conditions réelles sont riches et plus naturels que des tests en chambre. Travaillant dans la mobilité, nous avons à cœur d’être le plus souvent possible dans ce contact utilisateur, dans son contexte de déplacement.
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Dès qu'un utilisateur partageait un enregistrement d'écran avec ses commentaires, notre équipe pouvait regarder la vidéo et creuser les difficultés rencontrées. Nous avons pu identifier un grand nombre d'optimisations de cette façon, puis les résoudre avant de déployer la solution à grande échelle.

_{Simon Garret, Lead UX Research @ SCNF Connect & Tech}

Avec Tactix :

• Il y a un engouement en interne. Les parties prenantes reçoivent chaque semaine un récapitulatif avec les meilleures vidéos, et peuvent consulter les résultats quand elles en ont besoin.
• Il est facile de traiter les différents types de sujets de recherche (ex : de l'exploratoire sur plusieurs semaines ou des tests sur quelques jours) avec l'aide très réactive des experts Tactix au quotidien.
• L'équipe peut recruter des profils spécifiques en quelques jours.