Challenger ses intuitions en tant que dirigeant

Salut Morgane ! Avant de commencer... peux-tu nous en dire un peu plus sur qui tu es et ce que tu fais aujourd’hui chez Cuvée Privée ?

Morgane : Bonjour ! Oui bien sûr, je suis Morgane, une des trois cofondatrices de Cuvée Privée.

On a fondé notre entreprise avec une ambition : rapprocher les producteurs et les consommateurs. Et cette ambition, nous l’avons concrétisée en développant le concept d’adoption.En effet, nous permettons à des particuliers d’”adopter” une parcelle agricole (des pieds de vigne, des oliviers, du houblon...) et de recevoir tout au long de l’année sa propre cuvée personnalisée à son nom.

Nos clients bénéficient donc non seulement d’excellents produits du terroir personnalisés à leur nom dont ils ont pu suivre l’évolution pendant l’année, mais peuvent également découvrir l’histoire derrière leurs bouteilles en rencontrant les femmes et les hommes qui cultivent la terre.

En interne, je m’occupe plus particulièrement de la partie marketing & communication, et du design de notre offre !

De ce que je comprends, vous êtes principalement en e-commerce. Comment fais-tu pour récupérer des retours d’expérience de la part de tes clients ?

M : Effectivement, les retours de nos clients ont toujours été clés pour nous afin de bien comprendre l’expérience qu’ils vivent et celle qu’ils souhaiteraient vivre.

C’est pour cela que nous avons toujours voulu énormément échanger avec nos clients.

Au début quand nous étions une petite entreprise c’était facile : nous avions la possibilité de les appeler, de passer du temps à discuter avec eux. Et c’est d’ailleurs en récupérant leurs retours que nous avons commencé à co-construire les premières versions de notre offre.

Avec notre croissance, nous avons dû abandonner le téléphone pour passer sur des sondages quantitatifs en ligne un peu moins personnels mais permettant de traiter un grand nombre de répondants : nous sollicitons nos clients à la fois sur leur satisfaction par rapport à l’offre existante, mais faisons également de la prospection pour alimenter nos pistes de développement. Ca reste très déclaratif et un peu impersonnel, mais nous parvenons quand même à obtenir des résultats très intéressants en misant sur l’engagement de notre communauté et leur intérêt pour nos produits.

C’est vrai qu’en étant 100% en ligne, ce n'est pas forcément facile de "rencontrer" ses clients pour pouvoir échanger librement avec eux sur les évolutions à apporter à ton offre. Comment gères-tu ça ?

M : Alors déjà on organise pas mal d’évènements en physique (visites du domaines,...) qui sont autant d’occasions pour nous d’échanger informellement avec nos clients. Mais le souci avec ce genre de rencontre c’est que c’est très biaisé : ce sont déjà des clients fidèles et on les rencontre chez nous...

Forcément quand ils viennent dans nos vignobles et qu’ils s’adressent directement aux fondatrices, ils sont polis et disent que tout va bien [rires] !

Je dirais que c’est là qu’un outil comme Tactix est un vrai différenciateur pour nous : ça nous permet de découvrir ce que pensent vraiment les gens, directement chez eux dans leur environnement “naturel”.

Car c’est à cet endroit-là et lors de ces moments-clés que leur avis compte.

Le fait de les voir réagir en toute spontanéité à la découverte de nos produits, c’est la garantie de l’authenticité de leurs retours, qu’ils soient positifs et négatifs.

C’est sûr que parfois ils appuient là où ça fait mal. Mais d’un autre côté, quand on a un “whaouh!” on sait qu’il est sincère, qu’il n’est pas dit juste pour nous faire plaisir. Et ça c’est une vraie validation.

D’ailleurs si je peux donner un conseil ici, ça serait de ne pas avoir peur de vraiment laisser de la latitude à ses participants, leur donner la possibilité de dire tout ce qu’ils pensent en toute franchise, et surtout sans craindre de froisser des égos en interne.

On organise pas mal d’évènements en physique [...] le souci avec ce genre de rencontre c’est que c’est très biaisé

Très intéressant ! Et comment fais-tu justement pour capitaliser sur ces retours non biaisés, qu’ils soient positifs ou négatifs ?

M : Notre force chez Cuvée Privée, c’est d’écouter dans un premier temps et de ne développer uniquement qu’une fois que c’est validé.

Je pense que l’erreur que beaucoup de dirigeants d’entreprise font c’est de prendre leurs intuitions pour des vérités.

Et c’est vrai qu’on connait notre marché et qu’on a échangé avec des clients, mais vouloir se lancer trop vite dans des développements sur la base uniquement d’idée préconçues qui n’ont pas été mises à l’épreuve du terrain est un réel danger.

La seule vérité, et j’insiste là-dessus, elle est dans nos clients !

Typiquement, faire appel à Tactix pour explorer les retours de nos clients sur notre offre actuelle nous a demandé de faire preuve d’ouverture et d’humilité, il fallait être prêts à être remis en question. Mais on le fait toujours pour aller au-delà de nos intuitions : si l’étude confirme certaines d’entre-elles, tant mieux, on a en plus des verbatims clients et des vidéos qui nous confortent dans nos choix et nous permettent d’embarquer nos équipes autour de cette “validation” client.

Mais cela nous permet aussi et surtout d’identifier très tôt des idées dont la valeur perçue par le client est plus faible que ce que nous avions escompté, et donc d’éviter les coûts associés à son développement.

Enfin je dirais que la cerise sur le gâteau, c’est la dimension “exploratoire” rendue possible par le fait de laisser beaucoup de marge de manoeuvre comme je l’ai précisé plus tôt. Il s’agit des élements que l’on découvre totalement via l’étude et dont on n’avait même pas idée en amont. Tout ceci vient directement alimenter notre stratégie avec de nouvelles idées de produits, des nouveaux services directement fondés sur les aspirations de nos clients et dont le succès est donc beaucoup plus certain.

L’erreur que beaucoup de dirigeants d’entreprise font c’est de prendre leurs intuitions pour des vérités [...] La seule vérité, elle est dans nos clients !

On a hâte d’en savoir plus maintenant sur la suite ! Peux-tu nous en dire un peu plus sur les prochaines étapes de ton côté ?

Maintenant que les restrictions COVID se lèvent tout doucement, on multiplie les évènements en ce moment ! Des dégustations, des ateliers de taille, ... et nous allons en parallèle bientôt lancer deux nouvelles offres à l’adoption : le whisky et le cidre.

Nous allons également nous diversifier. Un des grands enseignements de l’étude que nous avons menée ensemble c’était le besoin d’approfondissement côté formation : on a remarqué dans les retours des participants que la partie “pédagogique” de notre approche était très appréciée, et qu’ils en redemandaient. On design donc en ce moment un MOOC qui sera intégré à l’espace client et qui permettra d’en apprendre plus sur le monde du vin : pas juste sur la dégustation comme c’est le cas de beaucoup de formations en ce moment, mais une vraie formation globale qui permettra de tout comprendre depuis la vigne jusqu’au verre !

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