E. Leclerc s'appuie sur Tactix pour évaluer son parcours d’achat en magasin

E. Leclerc est l’enseigne alimentaire préférée des français. Au centre de cette satisfaction client réside le soin tout particulier apporté par les équipes E. Leclerc à l’expérience en magasin, notamment dans les rayons “Produits Frais Traditionnels” (boucherie, crèmerie, boulangerie,…).

Le département Qualité a utilisé Tactix pour évaluer le parcours client actuel dans les rayons PFT de ses magasins, et comprendre comment l’améliorer.

L’opportunité

Par définition, les rayons PFT représentent un coût important pour les enseignes de grande distribution : les normes d’hygiène sont particulièrement strictes, les produits nécessitent d’être manipulés par du personnel qualifié, d'avoir des conditionnements spécifiques, et ils présentent un coût énergétique supplémentaire.

Afin de mettre en place l’offre et le parcours client le plus adapté à ces produits,  E. Leclerc souhaitait comprendre l’expérience d’achat en rayon PFT, et comment l’améliorer :

• Comment les habitudes de consommation pour ce type de produits ont évolué ?
• Quelles sont les attentes des clients en amont d’un passage en magasin ?
• Comment réagissent les clients sur place aux différentes étapes de leurs parcours ?
• Quelles sont leurs idées d’amélioration ?

L’approche

L’équipe E. Leclerc a utilisé Tactix Panel pour recruter des participants ayant prévu de réaliser des achats de produits frais traditionnels dans un centre E. Leclerc, afin de capitaliser sur une de leurs prochaines visite en magasin pour réaliser ce projet.

Ensuite l’équipe E. Leclerc a utilisé Tactix Journal pour demander aux participants sélectionnés de partager leur retour d’expérience, besoins et attentes aux différentes étapes de leur parcours : avant une visite en magasin, en rayon lors du choix des produits, et de retour à la maison lors du déballage et de la consommation des produits.

Résultats

La collecte des réponses des participants à été réalisée en deux semaines. Grâce aux résultats du projet, l’équipe a pu :

• Evaluer l’expérience et la satisfaction des clients quant à l’offre actuelle
• Identifier quels rayons étaient à améliorer en priorité
• Comprendre comment les améliorer (développement du vrac, amélioration du conditionnement, fluidification du parcours d’achat, idées de recettes,…)