Leroy Merlin s'appuie sur Tactix pour évaluer l'expérience en magasin
Leroy Merlin, leader français du bricolage, a vocation à se distinguer de la concurrence grâce la qualité de l’accompagnement et des services proposés à ses clients.
L’opportunité
Alors qu’ils ont justement comme objectif d’aider les clients dans le développement de leurs projets d’habitation, les vendeurs Leroy Merlin passaient trop de temps à simplement orienter les clients perdus vers les produits qu’ils cherchent en rayon.
L’équipe Leroy Merlin souhaitait donc comprendre quels étaient les irritants à chaque étape du parcours d’achat et identifier des pistes de solutions, physiques ou digitales, pour y remédier.
Leroy Merlin s’est associé à Tactix pour réaliser un journal de bord auprès de clients ayant prévu de faire des travaux d’aménagement de leur domicile à court terme, afin ainsi de capitaliser sur une de leurs prochaines visites en magasin pour comprendre leurs difficultés.
L’approche
En travaillant avec Tactix pour recruter des participants et mener ce projet de Recherche, l’équipe Leroy Merlin a pu suivre un échantillon de ses clients à chaque étape de leurs parcours d’achat, et leur demander de montrer - en vidéo - les difficultés qu’ils rencontraient.
- [Partie 1] Avant d'aller en magasin : quels sont les besoins et attentes des clients Leroy Merlin ? Comment font-ils aujourd'hui leurs achats de bricolage ?
- [Partie 2] Aux différentes étapes du parcours en magasin (à l'entrée, en rayon, en caisse) : trouvent-ils facilement les informations et produits qu'ils cherchent ? Quels problèmes rencontrent-ils ?
- [Partie 3] De retour à la maison : comment rangent-ils et utilisent-ils les produits achetés ? Quels produits et services leur manquent-ils ?
En choisissant une méthodologie de Recherche non-modérée, et donc réalisable entièrement à distance, Leroy Merlin a pu mener ce projet dans des magasins couvrant tout le territoire Français en 2 semaines, tout en faisant des économies importantes par rapport à une observation en magasin traditionnelle.
Les résultats
Avec Tactix, Leroy Merlin a pu évaluer son parcours en magasin et comprendre précisément les problèmes que rencontraient ses clients, au moment où ils les vivaient.
En parallèle, ce projet leur a permis d'identifier avec leurs clients des pistes d’innovations physiques et digitales pour améliorer leur parcours et leur expérience en magasin.
