Leroy Merlin utilise Tactix pour étudier l'expérience en magasin

Leroy Merlin, leader français sur le marché de l'amélioration de l'habitat, a vocation de proposer une expérience simple et utile aux habitants. L'entreprise mise sur l'observation des comportements des clients en magasin pour comprendre comment améliorer les ventes et la satisfaction client.

Mathieu Le Van, responsable de l'offre Maison Connectée, raconte comment Tactix a aidé ses équipes à étudier l'expérience en magasin, à découvrir les difficultés rencontrées par les clients, et à identifier de nouvelles pistes de solutions pour simplifier le parcours d'achat.

Nos clients passaient beaucoup de temps dans les rayons... nous voulions comprendre comment les aider à trouver plus rapidement et plus facilement les produits dont ils avaient besoin. Il fallait qu'on s'intéresse à l'expérience client dans nos magasins.

_{Mathieu Le Van, Responsable Offre @ Leroy Merlin}

Objectifs

Sur les catégories "électricité" et "plomberie", les équipes Leroy Merlin ont découvert que les vendeurs passaient un temps excessif à orienter les clients perdus dans le magasin, en leur renseignant simplement l'emplacement des produits qu'ils recherchaient. Il fallait dès lors trouver des pistes pour simplifier le parcours client et faire gagner du temps aux vendeurs.

Mais poser des questions aux clients lorsqu'ils font leurs achats peut influencer leurs comportements, et les résultats ne sont ensuite pas toujours utilisés ensuite par les équipes en interne. C'est pourquoi Leroy Merlin est passé par Tactix pour collecter des vidéos sur les problèmes à résoudre - du point de vue des clients - plutôt que de se déplacer dans les différents magasins partout en France.

Approche

En collaborant avec Tactix pour trouver des participants et mener l'étude, l'équipe a pu découvrir une alternative aux shopalongs traditionnels, plus rapide et authentique.

Suite au kick-off du projet, un plan de recherche et des questionnaires ont pu être préparés avec l'aide d'un Research Advisor Tactix. Grâce à la méthodologie du journal du bord, l'équipe a pu étudier l'ensemble du parcours d'achat : elle souhaitait demander aux participants des vidéos sur leurs besoins à domicile, sur leurs difficultés en magasin, et aussi sur leur retour d'expérience global une fois de retour à la maison. 

La vidéo était au centre de l'approche. Les participants devaient d'abord postuler en enregistrant une vidéo sur leur dernier passage marquant en magasin Leroy Merlin, et ensuite, ils ont dû ensuite enregistrer en temps réel leurs impressions et leurs problèmes en magasin. Certains ont alors pu dire "Il a fallu que je fasse 4-5 allées pour trouver", "Je suis obligé de regarder dans tout le rayon car il n'y a pas d'indication" ou "J'ai dû demander au vendeur pour connaître les bonnes références".

Résultats

Avec Tactix, les équipes Leroy Merlin ont rapidement pu recruter 20+ participants parmi notre panel de 10 000 participants disponibles en France, à l'aide d'un questionnaire de recrutement pour cibler spécifiquement les personnes qui avaient des achats prévus dans un des magasins de l'enseigne. 

90+ vidéos ont pu être collectées. Grâce aux transcriptions et la génération automatique de synthèses, l'équipe a tout de suite pu identifier les difficultés les plus fréquentes et creuser ensuite les raisons grâce aux tags et filtres.

Au delà des statistiques obtenues, les compilations vidéos ont été un formidable outil de storytelling pour la création du rapport de recherche et le partage aux parties prenantes en interne. Suite à une première restitution des résultats, les équipes Tactix et Leroy Merlin ont pu co-organiser un atelier d'idéation et de priorisation des prochaines étapes afin de lancer les travaux de conception.