3 arguments pour convaincre son client de faire de la Recherche

Dans le cadre d’un projet de Design, obtenir du budget pour des investissements en communication, en création artistique ou en technologie se justifie facilement.

En revanche, convaincre un client de l’importance de faire de la Recherche pour assurer le bon déroulé du processus de Design peut parfois s’avérer compliqué.

Recourir à la Recherche nécessite en effet de sortir de sa zone de confort : il faut avoir l’humilité d’admettre que l’on n’a qu’une compréhension partielle de ses cibles et que l’on est prêt à remettre en cause ses idées préconçues ou les pistes sur lesquelles on travaille, mêmes si elles ont été validées en interne. Il peut alors être tentant de négliger cette phase, quitte à mettre à risque la réussite du projet.

Comment faire alors pour convaincre son client de l’importance de mener un projet de Recherche, et par conséquent d’y consacrer un budget adéquat ?

‍Pour faire simple, expliquez-lui que mener une phase de Recherche est capital pour un Design vraiment centré-utilisateur et que cela lui fera économiser du temps et de l’argent.

La Recherche est la condition sine qua non d’un Design centré-utilisateur

Kick-off meeting du projet, vous évoquez la possibilité de faire de la Recherche et la sentence tombe :

“Nos utilisateurs, ça fait 20 ans qu’ils sont avec nous, on les connait par coeur, pas besoin de les interroger”.

Non seulement cette affirmation est sans doute partiellement fausse (si ce n’est totalement), mais en plus elle présuppose que toutes les parties prenantes autour de la table aujourd’hui partagent ce même degré de connaissance (ce qui est sans doute également faux).

Vous pouvez essayer d’expliquer à votre client que ses idées sont probablement biaisées, mais vous risquez de le froisser inutilement et de vous empêtrer dans des batailles d’ego.

Au contraire, mettez en avant que si votre client “connaît” ses cibles, ce n’est pas forcément votre cas. Présentez la Recherche ici comme une façon pour vous d’arriver au même niveau de compréhension que lui (avec en plus un regard neuf, ce qui peut l’intéresser) et proposez-lui de lui soumettre vos conclusions.

Votre phase de Recherche n’est ainsi plus vue comme un “mal nécessaire”, mais comme une formidable occasion d’apprendre, de fédérer toutes les parties prenantes autour d’enseignements partagés par tous. Cet état d’esprit sera gardé tout au long du processus de Design, et vous pourrez vous référer à cette connaissance commune à chaque fois qu’il faudra prendre une décision.

Vous positionnez ainsi la Recherche non pas seulement comme une façon de challenger leurs certitudes, mais comme une façon d’entamer votre processus de Design sur des bases saines, partagées par tous.

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Ne pas faire de Recherche, c’est s’exposer à de coûteux débordements

Designer un produit, un service, une marque qui corresponde vraiment aux gens c’est bien; le faire sans gaspiller des ressources c’est mieux.

Pour achever de convaincre votre client, abordez le sujet sensible du risque auquel il s’expose s’il choisissait de négliger la Recherche. Toute erreur dans le Design représentera non seulement des ressources mal attribuées et donc perdues; mais également un investissement supplémentaire qui sera nécessaire dans un second temps pour corriger les erreurs qui auront été faites.

En d’autres termes, il y a un “coût caché de la Recherche” que votre client paiera forcément à un moment: il peut soit anticiper ce coût et dès le début y consacrer une partie de son budget; soit payer le prix fort pour compenser les manquements (sans compter le temps perdu).

‍Faire de la Recherche permet donc d’assurer une allocation optimale des ressources de votre projet : vous y consacrez le budget juste dès le début afin de prioriser vos efforts par la suite et d’éviter le retravail.

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Faites de votre phase de Recherche un projet enthousiasmant et collaboratif

Vous avez répondu à ses objections, lui avez montré l’intérêt de la recherche ainsi que le risque auquel il s’exposait. Il ne vous reste plus qu’à l’aider à se projeter dans votre phase de Recherche.

Pour cela, expliquez-lui comment vous allez y arriver : déroulez votre méthodologie en utilisant ses mots, partagez-lui votre timing et les livrables associés. Il est capital que votre client soit à l’aise avec la façon dont vous allez procéder, qu’il puisse vous poser ses questions et que vous puissiez justifier vos choix.

Rendez cette expérience collaborative en lui proposant de l’associer à votre phase de Recherche : proposez-lui d’accéder à votre repository pour qu’il puisse jeter un oeil sur votre avancement quand il a 5 minutes entre deux réunions, et donnez-lui la possibilité d’assister à un ou deux entretiens s’il le souhaite.

Enfin, partagez-lui un livrable spécifique à votre phase de Recherche qui pourra être lu, présenté et envoyé facilement à toutes les parties prenantes concernées en interne.

‍Pour résumer, les réticences à débloquer un budget spécifique à la Recherche proviennent principalement d’une méconnaissance de l’importance de ce processus dans le Design. Pour convaincre votre client, il convient donc d’une part de lui expliquer les risques financiers auxquels il s’expose s’il venait à s’en passer, mais également lui démontrer la valeur ajoutée et l’impact que va avoir cette phase à chaque étape de votre projet ensemble.