5 conseils pour formuler ses questions ouvertes

Les questions ouvertes sont un formidable outil en Recherche : elles vous permettent d'obtenir des informations plus complètes et détaillées que les questions fermées, et parfois même de découvrir des éléments que vous n’auriez potentiellement pas anticipés.

Cependant, formuler ses questions ouvertes pour obtenir ces résultats est un exercice qui peut parfois s’avérer difficile : comment s’assurer que le participant va bien vous communiquer des réponses pertinentes, sans faire de hors sujet ?

Pour cela, il est nécessaire de ne pas voir son questionnaire comme une “liste de questions”, mais plutôt comme une conversation à part entière avec vos participants. Cela vous mettra dans le bon état d’esprit pour aborder la phase rédactionnelle de vos questions ouvertes.

Ensuite, suivez le processus ci-dessous pour formuler efficacement vos questions :

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Tip #1 : Fixez un objectif clair pour chaque question

Qui dit question ouverte ne dit pas pour autant question “vague".

Par définition, une question ouverte va élargir le champ des réponses possibles. Si le périmètre de votre question est mal délimité, il y a donc un risque que votre participant réponde à côté de la question, ce qui rendra sa réponse inexploitable et vous fera perdre votre temps.

Il est donc capital d’avoir un objectif précis pour chaque question ouverte. Pour cela, interrogez-vous : que cherchez-vous à comprendre avec cette question ? Si plusieurs éléments vous viennent à l’esprit, ils correspondent à plusieurs questions ouvertes et ils ne doivent surtout pas être réunis en une seule et même question.

Pour résumer, une question ouverte doit avoir un objectif précis, et sa formulation ne doit pas laisser place à l'ambiguïté : c’est pourquoi il est important de bien cadrer la question pour que les réponses données ne sortent pas des limites que vous vous êtes fixées.

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Exemple :

Admettons que vous souhaitiez en savoir plus sur ce qui impacte la vie au travail de vos participants pour les besoins d’une entreprise d’aménagement de bureaux.

Evitez : “Comment s’est passée votre journée de travail ?”
Ici, cette question est trop abstraite. Vous vous exposez à des réponses top généralistes ou éloignées de votre sujet.

Dites plutôt : "Décrivez-moi les 1-3 temps forts de votre journée au travail”, puis “Et maintenant, décrivez-moi les 1-3 temps faibles de votre journée au travail”

Cette formulation vous permettra d’obtenir des informations précises et spécifiques à votre sujet, tout en laissant ouvert le champ des possibles.‍

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Tip #2 : Restez neutre en toutes circonstances

Lorsque l’on rédige des questions ouvertes, le principal challenge va être de ne rien laisser transparaître qui pourrait biaiser la réponse du participant.

Si vos questions sont trop subjectives, elles vont orienter le participant et l’empêcher de donner une réponse complète et honnête. En effet, il sera toujours plus facile pour lui de vous dire ce que vous avez envie d'entendre plutôt que d'avoir à se justifier. Vos participants vont donc toujours instinctivement chercher ce qui constitue selon eux la "bonne" réponse à votre question.

C’est pourquoi il est important de reformuler toute question dont le libellé pourrait influencer la réponse.

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Exemple  :

Evitez : “À quel point êtes-vous satisfait du parcours d’onboarding sur notre application ?”

Ici, votre question induit un biais qui va inciter le participant à ne vous partager que des éléments positifs, et à les survaloriser. Le risque est donc double : passer à côté d’éléments importants de son expérience (dans ce cas, des éléments négatifs), et en plus fausser l’évaluation de son expérience globale en accordant trop d’importance aux éléments positifs.

‍Dites plutôt : "Racontez-moi votre expérience de l’onboarding sur l’application”

Cette formulation neutre laisse plus d’espace à la personne interrogée. Elle peut choisir de parler de ce qu’elle aime, mais aussi de ce qui ne lui plaît pas.

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Tip #3 : Bannissez les doubles (ou triples) questionnements

Il peut être tentant de vouloir obtenir plusieurs réponses en même temps lorsque l’on pose une question ouverte.

Cependant, le cerveau humain a beaucoup de mal à assimiler deux informations en même temps, et il aura toujours tendance à se concentrer uniquement sur l’une des deux. Vous devez donc impérativement éviter les doubles questionnements.

Au lieu d’utiliser le mot “et” et de poser deux questions en une, séparez les simplement en deux questions différentes. Vous aurez certes plus de matière à analyser (et parfois des données qui se recoupent) mais vous serez sûr de ne rien louper.

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Exemple :

Evitez :
Q : "Quelle marque de café consommez-vous, qu’appréciez-vous particulièrement chez elle et pourquoi ?"
R : "Nespresso, pour leur système de capsules"

Cette question contient trop d’informations à retenir pour le participant. Ici, un participant répondant seulement à la première partie de votre question pourrait estimer que sa réponse est suffisante, alors que la deuxième partie est tout aussi (si ce n'est plus) importante.‍

Optez plutôt pour la structure suivante :
Q : "Quelle marque de café consommez-vous ?"
R : "Nespresso"
Q : "Qu’est-ce que vous appréciez particulièrement à propos de cette marque ?"
R : "La variété des capsules : cafés courts ou longs, corsés ou légers, avec ou sans crème… et même plus récemment avec la canicule j’ai découvert les cafés glacés, c’est pas mal du tout."
Q : "Dites-m’en plus : en quoi cela améliore votre expérience de consommation de café ?"
R : "Cela me permet de vraiment me faire le café dont j’ai envie à un instant T ! Un espresso serré le matin avant d’aller au bureau, un café allongé quand je suis en télétravail, et un crème le week-end par exemple."

Ainsi, la personne interrogée peut prendre le temps d’assimiler chaque question une à une et d’y répondre de manière spécifique.

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Tip #4 : Soyez particulièrement attentif à la clarté et la compréhensibilité de vos questions

Lorsque vous posez une question fermée, il y a peu de chances que le participant se trompe étant donné que vous avez préparé les options de réponses pour lui. Ce n’est pas le cas avec une question ouverte.

Pour que votre question ouverte soit bien comprise par votre participant, les mots que vous allez choisir vont être particulièrement importants.

Pour cela, bannissez :

• Les acronymes
• Le jargon propre à votre métier ou au secteur de votre entreprise
• Les phrases trop longues
• Les anglicismes et autres mots à la mode
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Tous ces éléments compliquent la compréhension de la question, surtout si vos participants ne sont pas familiers avec votre sujet. Gardez à l’esprit que la plupart des gens n'osent pas dire quand il n'ont pas compris un mot technique ou le sens d’une phrase, et préfèrent fournir une réponse neutre pour ne pas être pris en défaut.

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Exemple :

Évitez : “Qu’est-ce que vous pensez de l’UX de notre nouvelle feature de Buy Now Pay Later ?”

Si vous avez bien lu le second point de cet article, vous constaterez déjà que cette question est biaisée : en parlant de votre “nouvelle feature”, vous mettez l’accent sur son caractère innovant et laissez transparaître un besoin de validation (que le participant se sentira obligé de vous donner).

À ceci s’ajoute l’utilisation d’un acronyme propre à votre métier (”UX”), un anglicisme (”feature” au lieu de fonctionnalité) et un terme technique (Buy Now Pay Later, au lieu de paiement différé).‍

Dites plutôt : ”Quel moyen de paiement avez-vous choisi ?” puis "Racontez-moi comment s’est passé votre paiement"

Cette formulation est beaucoup plus simple et compréhensible pour la personne interrogée. Elle remet son expérience au centre du questionnement : il y a donc beaucoup moins de risques qu’elle passe à côté du sens de la question ou qu’elle y réponde de manière expéditive.

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Tip #5 : Amorcez vos questions grâce au modèle TEDW

Il y a un outil que nous utilisons chez Tactix pour bien amorcer nos questions ouvertes : le modèle TEDW.

TEDW est un acronyme signifiant :

• T = Tell me more (Dites m'en plus)
• E = Explain (Expliquez)
• D = Describe (Décrivez)
• W = Walk me through (Guidez-moi ou racontez-moi)

“Tell me more'' est une invitation générale à creuser davantage un sujet mentionné précédemment dans la conversation. Vous pouvez également l’utiliser pour rebondir sur un point intéressant mentionné par le participant.

“Explain” et “Describe” sont utilisés pour obtenir des informations plus détaillées sur un point précis.

La procédure “Walk me through” quant à elle permet de comprendre en détail comment la personne accomplit ses tâches et activités. Vous pouvez l’utiliser pour affiner votre compréhension d’un comportement ou encore les processus de réflexion et de décision.

Lorsque vous appliquez le modèle TEDW, vous ne posez pas de questions directes mais entrez en écoute active de votre interlocuteur. Cela permet de relâcher la pression et de créer un dialogue plus naturel. Un autre avantage de ce modèle est qu’il favorise le processus de narration et fluidifie l’échange. Ainsi, vous mettez vos participants dans de bonnes prédispositions pour répondre à vos questions.
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Le mot de la fin

Vous l'avez compris, la qualité des réponses que vous obtiendrez à vos questions ouvertes dépendra de la qualité de la formulation de vos questions !

Formuler des questions ouvertes pertinentes est une compétence à part entière. Lors de la préparation de votre projet, n'hésitez pas à relire vos questions ouvertes à voix haute et à les poser directement à votre équipe. Cela vous permettra de vérifier qu'elles sont bien comprises et que les réponses apportées correspondent à ce que vous cherchiez.