L’Homme Moderne s'appuie sur Tactix pour comprendre un parcours phygital
L’Homme Moderne est un des leaders français de la vente par correspondance. Via son catalogue papier, son site e-commerce et ses boutiques, l’enseigne propose une offre diversifiée de vêtements, produits high tech et d'aménagement du domicile.
Pour Isabelle Lecomte - Di Maggio, Directrice Marketing, comprendre le parcours client dans sa globalité est capital pour proposer la meilleure expérience possible, d'autant plus s'il est "phygital" (en ligne et en physique).
L’opportunité
Dans une entreprise comme L’Homme Moderne, faire de la Recherche à distance pour être au plus près de ses clients est une nécessité, mais peut parfois s'avérer compliqué. L'immense majorité du parcours se déroulant "à distance" (via le catalogue et en ligne), il est compliqué de solliciter les clients au bon moment.
Dans une optique d’amélioration continue de son catalogue et de son offre e-commerce, l’équipe L’Homme Moderne a donc souhaité mener une étude longitudinale via Tactix pour comprendre quelles étaient les étapes de ce parcours, et comment les améliorer.
L’approche
L’équipe a recruté 15 participants issus de son CRM via Tactix Panel, et a ensuite mené auprès d'eux un journal de bord de deux semaines commençant à la réception du catalogue, et qui se poursuivait à chaque étape de leurs parcours d’achat.
Plus précisément, l'équipe souhaitait connaître :
- Comment les clients consultent-ils le catalogue ?
- À quelles occasions ?
- Qu’est-ce qui les motive ?
- Basculent-ils sur le parcours en ligne ? Si oui, à quel moment ?
- Quelles autres sources d’informations consultent-ils ?
Les participants ont donc partagé leur expérience en toute transparence, à chaque étape de leur parcours, où qu'ils soient et sans se sentir interrogés.
Les résultats
En 2 semaines, l’équipe L’Homme Moderne a pu récupérer des témoignages provenants de toute la France. Cette étude leur a non seulement permis d'avoir plus de visibilité sur le parcours d'achat, mais également d’identifier des axes d’amélioration du catalogue (catégories, chartes graphique, marques référencées, communautés,…).
