Démocratiser la Research en 5 étapes
Les mots comptent. Et en France, "démocratie" compte particulièrement. Pour beaucoup, c'est même un idéal.
En Research, c'est plus mitigé. Vous pouvez vous interroger (à juste titre) sur la capacité des autres à mener des études de qualité. Faut-il interdire alors aux autres de faire de la recherche ? Au contraire, faut-il qu'ils puissent en faire autant que possible ?
Vous pouvez tout à fait penser que la démocratisation n'est pas la marche à suivre. Cependant, elle apparaît parfois comme l'unique option pour les équipes qui manquent de temps et de ressources pour tout faire. Dès lors, comment s'assurer que sa démarche de démocratisation se déroule bien ?
Plutôt que d'apprendre aux autres à faire des études, la démocratisation doit être une démarche collaborative et éducative
L'origine de la démocratisation
“Démocratisation” est un mot à la mode qui signifie “rendre accessible, mettre à la portée de tous”. Alors, a priori, on l’imagine facilement pouvoir être utilisé dans des situations bien différentes. Souvent, quand on parle de démocratisation, il s’agit d’autonomiser les équipes sur les tests utilisateurs basiques, ce qui est réducteur.
Mais, avant tout, d'où vient le besoin de démocratiser ? La démocratisation apparaît lorsque l’on a besoin de gagner en efficacité. Les équipes prennent conscience de la valeur de la Research, les demandes augmentent et on réalise qu’on ne peut pas faire tout ce qu’on a envie de faire. Souvent, on manque de temps, de budget et d’outils pour réaliser tous les projets nécessaires.
Et c’est alors qu’il faut revoir le modèle et les processus - en commençant par les acteurs. Si le Researcher n’est pas en mesure de mener les projets, alors on se dit que les Product Managers, les Designers, les Product Marketers ou encore les Développeurs devraient pouvoir les mener en totale autonomie.
Et c'est là que la démocratisation de la Research prend une mauvaise direction ! En déléguant intégralement le traitement des sujets, la collaboration avec les Non-Researchers sera limitée et le groupe aura moins de connaissance et de créativité dans le traitement des sujets. Bref, les résultats seront de moins bonne qualité.
Researcher est un métier. Et ce n'est (malheureusement !) pas en 1 workshop ou 3-4 observations d'entretiens qu'on devient capable de mener des études de qualité.
Plutôt que d'apprendre aux autres à faire des études, la démocratisation doit être une démarche collaborative et éducative. Quelles sont les choses à faire pour y parvenir ?
Comment mettre en place une démarche de démocratisation ? Les 5 étapes
1. Etudier le fonctionnement interne
Avant toute chose, il est essentiel de comprendre le contexte. Comment l’entreprise fonctionne-t-elle ? Quelle est sa culture ? Quelles sont les différentes équipes (notamment en contact avec les utilisateurs) ? Comment les décisions sont-elles prises ?
Pour y arriver, différentes approches sont possibles. Par exemple, vous pouvez observer le quotidien des équipes ou organiser des entretiens avec vos parties prenantes. Voici 6 questions à se poser sur chaque équipe :
- A quoi ressemble l'équipe ?
- Comment prend-elle des décisions ?
- Quelles sont les décisions "type" ? Qui est habituellement impliqué ?
- A quelle rapidité et fréquence les décisions sont-elles prises ?
- De quel type de résultat a-t-elle besoin pour informer ses prises de décisions ?
- Comment peut-elle accéder aux résultats ?
Répondre à ces questions préliminaires vous aidera à comprendre les enjeux des équipes et comment leur apporter de la valeur via la Research.
2. Définir "sa" démocratisation
Rappelons-le : un Researcher ne peut pas tout faire. Souvent, il existe des écarts entre les besoins en recherche de l'organisation (insights, bénéficiaires, dates de prise de décision...) et la capacité à mener des études (méthodologie, personnes à l'écoute, délais...). Et commencer par identifier les écarts est un bon moyen pour prioriser les équipes auprès de qui vous allez démarrer le processus de démocratisation.
Il faut ensuite s'aligner sur une définition partagée de la démocratisation, qui n'est pas "apprendre aux autres à faire leurs études".
Démocratiser... c’est inclure vos parties prenantes dans le processus de Recherche. Cela signifie les intégrer à chaque étape :
- Préparer le projet et définir les problématiques
- S’aligner sur les objectifs
- Participer aux entretiens et aux terrains d’étude
- Aider aux tâches logistiques et administratives
- Organiser des points d’alignement
- Collaborer sur l’analyse des résultats
- Préciser leurs attentes afin que le Researcher puisse s'adapter
- Participer aux ateliers associés
Ainsi, votre approche de la démocratisation laisse la possibilité de contribuer ensemble à la génération d’idées et la résolution de problèmes. Cela ne signifie pas que vos parties prenantes aient à mener des études.
Une fois que votre approche de la démocratisation a été précisée, partagée et acceptée par les équipes, vous pourrez plus facilement les impliquer.
3. Former les équipes
1. Initier à la recherche
En tant que Researcher, nous sommes garants du cadre dans lequel est fait la Research. Si vos parties prenantes ne savent pas à quoi ressemblent des études réussies et les questions auxquelles elles peuvent répondre, elles ne pourront pas l’utiliser à son plein potentiel.
Pensez aux "initiations" pour partager de premières bonnes pratiques aux profils les moins avertis (nouveaux arrivants...). Vous pourrez leur faire découvrir de manière simplifiée l'éventail de projets réalisables, le cheminement de construction d'une étude, de faire prendre connaissance de son importance et de ses bénéfices. Votre formation pourra même aller dans le détail de certains outils, même si les personnes concernées ne sont pas amenées à les utiliser au quotidien.
De plus, mettre en place un processus de demande de projet de recherche formel (formulaire...) incitera les gens à réfléchir aux sujets et à adopter une bonne démarche par la même occasion.
2. Créer des ressources réutilisables
Dans l'idéal, démocratiser ne signifie pas déléguer. Mais il peut toujours arriver que la collaboration sur projet soit impossible. Il s'agit alors de créer la documentation nécessaire pour que l'étude puisse être menée de la meilleure façon possible.
Mettez à disposition des outils et contenus simples à utiliser. Ces ressources peuvent inclure :
- Des outils : pour mener des études (Tactix, Usertesting, Lookback…), recruter (Tandemz…), collaborer (Miro…) et archiver des insights (Dovetail…) ;
- Des guides pratiques : comment préparer un plan de Recherche ou créer un rapport de Recherche ;
- Des templates : sur des méthodologies faciles à appréhender et "difficiles à rater", telles que les sondages et tests d'utilisabilité ;
- Des exemples de livrables.
4. Trouver les profils à perfectionner
Certains de vos collègues seront de vrais fans de recherche. Après tout, beaucoup de Product Managers ou Designers aujourd'hui s'orientent progressivement vers la Research à temps plein ! S'ils ont le temps et la motivation, profitez de cette opportunité pour leur permettre de systématiser et professionnaliser la démarche au sein de leurs projets.
Mettez en place un programme de formation de "perfectionnement" pour chacun d'entre eux :
- Des échanges sur la méthodologie : toutes les deux semaines par exemple, en creusant les différentes étapes d’une activité en particulier (ex : rédiger de bonnes questions ouvertes, comment analyser…) ;
- Des entrainements : par exemple, proposez de tester leurs questionnaires en interview avec leurs collègues et échangez ensuite sur les résultats ;
- Du shadowing de vos activités : invitez-les à plusieurs de vos interviews ou terrains d’étude avant qu’ils puissent mener les leurs. À chaque occasion demandez-leur un retour sur le déroulé, et leurs idées d’amélioration ;
- Du shadowing de leurs activités : une fois à l’aise avec l’exercice, soyez à leur côté lors de leurs 4-6 premières rencontres avec les participants et faites un retour à chaque fois.
5. Garder le contrôle et améliorer en continu
Enfin, il est indispensable de continuer à superviser les projets menés. Si possible, faites en sorte de toujours être plusieurs sur un plan de recherche ou la rédaction de questionnaires.
Aussi, demandez à vos collègues de vous faire un retour critique sur les études réalisées. Ensemble, vous pourrez ensuite identifier des axes d'amélioration.
Démocratiser la Research ne signifie donc pas que les autres non-Researchers devraient faire de la recherche à votre place. Il existe plusieurs façons de collaborer lors des projets et d'augmenter votre capacité à répondre aux besoins en Research de votre entreprise. En s'alignant sur la vision, puis en mettant en place des formations simples sur des méthodologies faciles, vous aurez déjà fait une bonne partie du chemin de la démocratisation.
