6 façons originales de restituer ses insights pour en maximiser l'impact

Obtenir des insights est une chose, mais il est tout aussi important de savoir comment les restituer efficacement à son équipe et à ses parties prenantes.

Combien de rapports de Recherche riches en enseignements se perdent dans des boucles de mails, des meetings Zoom tronqués et finissent dans un obscur repository sans que personne n'ait connaissance de leur présence ?

Communiquer ses conclusions de manière claire, mémorable et pertinente constitue un “extra mile” qu’il est nécessaire de faire si l’on souhaite sécuriser l’impact de ses projets de Recherche.

Bonne nouvelle : il existe de nombreuses alternatives à la traditionnelle session de restitution.

Trop souvent, les livrables que nous créons ne déclenchent aucune action [...] Pour moi c’est même la principale difficulté que nous rencontrons en tant que Researchers.
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- Roxane Lacotte, cofondatrice de Panash

La première étape : faire son KYA (Know Your Audience)

Disclaimer : il n’y a malheureusement pas de solution miracle, de “livrable parfait” qui convienne à tous.

En revanche, certains formats fonctionnent mieux que d’autres en fonction des profils de vos stakeholders. Commencez donc par faire un peu de Research sur vos parties prenantes :

• Qui sont vos destinataires et comment vont-ils utiliser vos conclusions ?
• Quelles sont leurs connaissances préalables en matière de Research ?
• Quels sont leurs besoins et leurs attentes ?

En répondant à ces questions, vous pourrez adapter votre langage et votre structure de restitution pour rendre vos insights compréhensibles et pertinents pour votre public.

Par exemple, si vous restituez vos conclusions à des décideurs non-techniques, il est important de simplifier le jargon technique et d'expliquer les concepts clés en des termes clairs et accessibles, tout en étant le plus synthétique possible. 

Inversement, des profils qui vont devoir implémenter vos recommandations (designers, PM, développeurs,...) auront eux besoin de rentrer dans le détail de vos conclusions.

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Aller au-delà du rapport de Recherche

Mettre en place les bonnes modalités de restitution est clé pour attirer l'attention de vos parties prenantes. Voici quelques formats qui fonctionnent bien.

Partager ses enseignements par mail ou par slack

Une des raisons les plus souvent invoquées pour justifier l'échec des restitutions traditionnelles est l'aspect chronophage et peu pratique de la réunion ou de la lecture extensive d'un rapport. Partager des insights intermédiaires par mail, slack ou encore les réseaux sociaux internes de votre entreprise est un bon moyen de proposer à vos parties prenantes du contenu digeste et consultable quand ils le souhaitent.
Pour être efficace, il faut voir chacun de ces partages comme une sorte de mini rapport incluant le contexte, les enseignements et les illustrations nécessaires.
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Faire un poster

Une bonne façon de prendre l'habitude de partager de manière visuelle vos insights est de créer un espace dédié à la Research au bureau.
Créer un "mur de la Research" (poster, kakémono,...) synthétisant vos principales conclusions vous permet de présenter vos conclusions et de montrer votre avancement : en un coup d’oeil, vos parties prenantes comprennent les messages importants que vous souhaitez leur faire passer.

Pour cela privilégiez les supports qui se prêtent particulièrement à des visuels (empathy maps, user journeys, personas…) et placez votre poster à un endroit stratégique comme la machine à café de votre entreprise.

Faire une compilation vidéo

Un clip vidéo de participants rencontrant des difficultés et partageant leur opinion est bien plus impactant qu’une présentation orale de conclusions. Il permet de créer de l’empathie pour les utilisateurs finaux, de transformer votre Research en un récit, une histoire vivante et incarnée. Grâce à la vidéo, les utilisateurs ne sont plus une description textuelle, ce sont des êtres humains auxquels vos parties prenantes s’identifient.

Aujourd’hui, on fait encore beaucoup trop de restitutions PowerPoint bien trop verbeuses à mon goût, surtout que l’on sait qu’il existe des formats qui marchent beaucoup mieux, comme les experience maps pour les parcours ou les vidéos d’utilisateurs.

- Lucile Tchapian, UX Researcher chez Devoteam

Faire un “brown bag lunch” ou des “cafés de la Research”

Réunir vos parties prenantes autour d’un moment convivial (café, petit-déjeuner, déjeuner, drink,…) permet de désacraliser la Research et d’en faire un moment convivial. Cela permet aussi d’éviter les sempiternels conflits d’agendas, les "hard stops"… en capitalisant sur un moment où a priori tout le monde est disponible.

J’essaye toujours de rendre ces sessions sympa et que tout le monde se sente à l’aise : je demande l’avis de chacun, j’apporte des chouquettes…

- Lucile Tchapian, UX Researcher chez Devoteam

Ne pas faire de rapport

Cela peut paraître paradoxal, mais faire un rapport peut parfois vous desservir : si vos parties prenantes comptent trop dessus, elles pourront justifier un faible investissement dans votre projet et vos restitutions.

Comme le disait Tomer Sharon, à l’époque où il était Head of UX chez WeWork : “Nous ne faisons pas de rapport de Recherche […] tout notre système repose sur une maille d’enseignements plus fine”. En l'occurence, cette granularité était une combinaison d'une observation, d'une illustration (par exemple une vidéo d'un utilisateur sur le sujet) et d'un set de tags représentant l'ensemble des éléments importants de l'enseignement.

Le temps n’est peut être pas venu d’annuler complètement les rapports de recherche, car ils ont énormément de valeur pour ceux qui devront comprendre en détail les problèmes, s’y référer, et mettre en place des choses. Et même s’il n’est pas consommé dans sa totalité, un rapport a quand même de l’utilité.

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Le mot de la fin

Quel que soit le format que vous choisirez, voici l'état d'esprit à garder :

• Racontez des histoires. Restituer est un art : une bonne narration permettra d'accrocher (et de maintenir) l'attention de vos parties prenantes
• Soyez le plus visuel possible. Vidéos, photos, diagrammes, graphiques... les gens retiennent beaucoup plus facilement des images que du texte.‍
• Mettez en avant les principales conclusions. Facilitez l'appropriation de vos enseignements en les identifiant clairement : que doivent-ils retenir ?‍
• Formulez vos enseignement de manière claire et intelligible. Pas de fautes, pas de lourdeurs, pas de jargons.

Testez, itérez... jusqu'à trouver ce qui fonctionne le mieux pour vous !