ResearchOps : comment bien structurer ses processus ?

Quand on parle d’impact, on peut penser à la mesure du ROI de la recherche, à la démocratisation, à des outils comme le repository ou autres panels utilisateurs. 

Effectivement, tout cela peut contribuer à améliorer l’impact de votre Recherche.

Cependant, j’ai pu constater qu’un élément crucial de la Recherche faisait souvent défaut au sein des entreprises : occupés à délivrer des insights pour nos stakeholders, on ne prend pas le temps de se pencher sur nos méthodes et nos process. 

C’est pourtant ce qui nous permettra de gagner un temps d’avance pour scaler notre Recherche, et obtenir plus de "buy-in" de la part de nos stakeholders.

Et pour cela il va falloir commencer par faire de la Research... sur nous-mêmes et notre entreprise.

Définissez votre feuille de route de recherche 

Idéalement, avant même de vous lancer dans le vif du sujet et de lancer des études ou des tests utilisateurs, prenez le temps de définir votre feuille de route de recherche avec vos stakeholders: 

1. Faites un audit de l’état actuel de la Recherche dans votre organisation 

Première chose à faire, commencez par définir la liste de vos stakeholders. Ce ne sont pas forcément ceux à qui vous parlez tous les jours, mais ceux qui seront concernés par la Recherche, de près ou de loin. Ne vous limitez pas au scope qui vous est attribué. 

J’utilise généralement les questions suivantes, mais vous pouvez en ajouter d’autres ou les modifier selon votre propre contexte. Pour chaque question, creusez pour identifier les pain points et les opportunités.

2. Organisez un workshop avec vos principaux stakeholders pour définir la feuille de route 

Une fois les éléments recueillis, présentez-les en workshop à vos stakeholders.  

Puis définissez avec eux votre feuille de route en vous alignant sur les grands sujets qui constituent la feuille de route. J’utilise habituellement les grandes catégories suivantes, mais une fois de plus, vous pouvez les faire varier en fonction du contexte et des besoins recueillis : 

• Vision et ambition
• Process
• Équipe
• Gouvernance
• Comitologie 

Documentez-le pour qu’il soit accessible à tous. Ci-dessous, un exemple de l’espace recherche créé pour un client, détaillant la feuille de route. 

3. Commencez petit 

Vous n’avez pas besoin de tout refaire du sol au plafond. Si vous n’avez pas de repository pour commencer, ce n’est pas grave (NDLR : voir notre article sur le sujet). Les best practices d’une entreprise ne sont pas forcément adaptées à la vôtre. 

Cherchez à créer votre Minimum Viable Research (MVR) plan : qu’est-ce qui va apporter le plus de valeur à vos stakeholders ? 

Identifiez un projet pour lequel vous savez que vous disposez des ressources nécessaires, et pour lequel vous savez que vous pourrez apporter de la valeur. Ne choisissez pas le projet le plus problématique tout de suite, ou le plus emblématique. Prenez celui qui vous permettra de démontrer l’impact de la Research, et d’augmenter le buy-in.

N’attendez pas qu’un problème se pose pour itérer 

Quand j’ai commencé à travailler pour un client, l’objectif était de sortir le MVP à tout prix. J’avais défini ma feuille de route et, pendant 9 mois, on a bossé d'arrache-pied pour sortir le MVP. Quand le live est sorti, je n’avais pas anticipé la suite. On s’est retrouvé avec plus de demandes, moins de temps pour les traiter, une charge accrue pour les designers qui devaient faire des prototypes en plus de gérer le Run, des données qui manquaient de quanti…panique à bord ! 

J’ai décidé, en concertation avec les équipes, de ne répondre qu’à 50% des demandes pendant deux semaines. Histoire de prendre un peu de recul, réfléchir sur ce qui ne fonctionnait plus et comment l’améliorer. 

Dans ce cas précis, j’ai organisé un workshop avec les stakeholders pour leur demander de faire une rétro sur : 

• Ce qui fonctionnait bien et qu’on pouvait garder 
• Ce qui devait être amélioré
• Ce qui ne fonctionnait plus et qu’on pouvait abandonner 

A l’issue de ce workshop, j’ai réfléchi à plusieurs solutions pouvant être mises en place, et j’ai présenté le plan aux différents stakeholders en itérant jusqu’à obtenir une solution qui convenait à tous. 

1. Expliquez que vous allez itérer régulièrement 

Lorsque vous présentez votre feuille de route, annoncez qu’il s’agit de la version beta, et que, comme un MVP, vous allez faire des releases de votre feuille de route Research.

Cela permet à vos stakeholders de: 

• Comprendre clairement qu’il ne s’agit pas de process gravés dans le marbre
• Les inciter à donner du feedback même quand il n’est pas sollicité 
• Faire preuve de plus de tolérance si un problème se pose

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2. Utilisez toutes les occasions possibles pour obtenir des retours 

Tout comme toute occasion est bonne pour récolter du feedback utilisateurs, profitez de toutes les occasions pour obtenir du feedback stakeholders. 

Vous venez de présenter les résultats ? Demandez à vos stakeholders de vous faire un retour "à chaud" en séance.

Vous mettez à disposition vos insights sur une plateforme ? Prévoyez un CTA permettant de partager son avis. 

Je n’utilise que très rarement les PowerPoints pour présenter les résultats des études, et selon les affinités de mes clients, j’utilise Notion ou Confluence. Cela permet d’avoir des commentaires en asynchrone, et de pouvoir y répondre de la même manière. Vous pouvez également insérer un lien vers un formulaire de feedback ou leur demander de le faire directement en commentaire.

Vous discutez de manière informelle ? Profitez également de ce moment pour capter le maximum d’insights sur votre Recherche, pour vous permettre de l’améliorer en continu.

En demandant du feedback régulièrement, vous pourrez anticiper les problèmes et les résoudre avant qu’ils ne deviennent de plus gros problèmes. 

Vous associez également les stakeholders à votre process, et vous les transformez en alliés plutôt qu’en opposants lorsque vous aurez besoin de demander des ressources supplémentaires.

Demandé régulièrement, le feedback accroît votre buy-in au sein de votre organisation. 

3. Prévoyez régulièrement du temps pour itérer

N’attendez pas qu’un problème se pose pour itérer, comme pour un projet agile, faites des releases régulières de vos process et vos méthodologies. 

Gardez-vous du temps pour y réfléchir. Faites régulièrement, ces itérations vous prendront maximum 10% de votre temps.

Le mot de la fin 

Si vous ne deviez retenir qu’une chose : faites comme dans Inception, de la Recherche sur votre Recherche !

Considérez votre Recherche comme un produit. Mesurez régulièrement son succès, itérez, et surtout ne vous découragez pas quand vous rencontrez des obstacles. 

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