La checklist de votre prochain outil d’UX Research

Trouver le bon outil de Research pour votre équipe n’est pas une mince affaire. Cela nécessite de prendre en compte vos besoins et votre budget actuels, tout en intégrant votre vision de la Research dans votre entreprise.

Cette checklist vous aidera à vous poser les bonnes questions pour que vous puissiez trouver un outil qui correspond vraiment aux spécificité des votre organisation.

Quels sont les problèmes que vous essayez de résoudre ?

Avec des budgets toujours plus serrés et des équipes mouvantes, avoir les idées bien au clair quand vous choisissez une solution de recherche est primordial.

Commencez par coucher sur le papier vos principales interrogations :

• Êtes-vous à la recherche de certaines informations / données spécifiques sur vos clients ?
• Avez-vous observé un “trou” en termes de connaissance utilisateur ?
• Souhaitez-vous que vos parties prenantes aient plus facilement accès aux clients ?

Quelle que soit la raison, notez-la et gardez-la à portée de main. Elle vous sera particulièrement utile lorsque vous commencerez à parcourir les innombrables options qui s’offrent à vous.

Avoir ces questions à l’esprit vous aidera à prendre votre décision, et vous aidera également à remporter l’adhésion de vos parties prenantes (ou hiérarchie le cas échéant). Si vous ne savez pas trop par où commencer, prenez le temps de mener quelques entretiens informels avec votre équipe et vos parties prenantes pour identifier les besoins les plus forts en outillage.

Pensez également “ROI” : l’ajout d’un outil à votre panel doit être justifié par des gains de productivité, d’efficacité ou de qualité des enseignements.

Sans ces éléments, vous aurez potentiellement du mal à prendre une décision éclairée et risquez de perdre du temps à étudier de multiples outils “intéressants” mais dont la réelle valeur ajoutée ne sera pas forcément démontré. Cela pourrait avoir un impact négatif sur votre crédibilité, la visibilité de la Research en interne et votre budget global.

Pensez donc bien à quantifier l’intérêt d’un éventuel outil : que permettra-t-il à votre équipe de faire (de plus ou de mieux) ?

Maintenant, vous êtes prêt pour commencer votre shopping 🛒.

Fonctionnalités principales

Research

C’est probablement le premier élément sur votre liste. Qu’est-ce que la plateforme que vous étudiez fait ? La plupart des plateformes ont un angle ou une spécialité. Généralement vous vous en rendrez compte facilement sur la page d’accueil de leur site web : “Vos sondages sur les réseaux sociaux en 10 minutes”, “Le seul outil de recrutement dont vous aurez jamais besoin”…

Listez les types de projets de recherche que vous souhaiteriez mener avec votre équipe. Ne soyez pas trop spécifique, l’idée est d’avoir une vision globale des projets (méthodologies, approches,…) que vous allez mener sur l’année.

Voici quelques questions à vous poser :

• Allons-nous faire de la recherche plutôt modérée, non-modérée ou les deux ?
• Est-ce que la plateforme propose un panel de participants ? Si oui, quel type de participants proposent-ils ? Si je souhaite apporter mes propres participants, est-ce que je peux le faire ? Est-ce que j’en resterai propriétaire ou seront-ils intégrés au panel de la plateforme ?
• Sommes-nous équipés pour des tous types de projets de recherche, de l’exploratoire à l’évaluatif ?

La plupart des plateforme proposent les mêmes formats de questions (ouvertes, fermées, numériques,…), donc vérifiez bien vos besoins spécifiques si vous en avez : videos sur smartphones, enregistrements d’écran,…

Il est important de commencer par ces points car ce sont des informations que vous pourrez facilement trouver en vous promenant sur le site web de la plateforme que vous étudiez (ou éventuellement son centre de support), ce qui vous permettra d’éviter un éventuel call avec un commercial (pour le moment).

Opérations

Juste après les fonctionnalités de Research pure, il est important de s’intéresser aux fonctionnalités de Reseach Operations (ReOps). Quelle que soit la taille de votre équipe, avoir des fonctionnalités de ReOps intégrées à la plateforme vous permettra de gagner du temps.

Pour créer votre checklist, pensez à toutes les tâches de préparation, programmation, et d’administration que nécessitent un projet de recherche. Cette liste vous permettra d’affiner votre choix sur un outil plutôt qu’un autre.

Voici quelques questions à vous poser :

• Si le recrutement est disponible, comment sont gérées les récompenses des participants ? Y a-t-il une commission ?
• Puis je créer mon propre panel de participants sur la plateforme ?
• Quels sont les différents types d’accès à la plateforme ? Est-ce que mes parties prenantes peuvent accéder à mes projets ? Puis-je limiter leurs accès ?
• Y a-t-il un compte “administrateur” permettant d’avoir une vue transverse sur l’usage de la plateforme, les licenses, les paramètres ?

En fonction des projets que vous souhaitez mener, vous aurez peut-être des questions “Ops” plus précises comme :

• Est-ce que les vidéos sont retranscrites ?
• Quels sont les outils d’aide à l’analyse disponibles (tags,…) ?
• Est-il possible d’envoyer des messages directement aux participants ?

La partie ReOps n’est pas à négliger, car les tâches opérationnelles peuvent s’accumuler avec le temps et absorber la bande passante (et l’énergie) de votre équipe. Si les ReOps sont bien prises en compte, vous pourrez dédier plus de temps à des enjeux stratégiques.

UX

Cela peut paraître paradoxal pour une solution de Recherche (à destination de profils UX donc), mais toutes les plateformes ne sont pas au même niveau sur ce point. Cet élément va sans doute nécessiter que vous demandiez une démo ou un accès à un compte d’essai, mais vous permettra de vous projeter plus facilement dans l’utilisation (ou non) de l’outil en question.

Ici, il est important de prendre en compte non seulement vos préférences personnelles mais aussi (et surtout) celles de toute autre personne qui pourrait travailler avec vous sur la plateforme.

Plus précisément :

• Est-il facile de lancer un projet ?
• Comment sont organisées les différentes fonctionnalités ? Est-il facile de basculer de l’une à l’autre ?
• Est-ce que chaque fonctionnalité est simple à comprendre ?
• Comment sont présentées les données remontées par les participants ?
• Est-ce que la plateforme sera facilement compréhensible pour un non Researcher ?

Dans une optique de démocratisation de la Research, il est capital d’avoir ces éléments en tête. Si la plateforme n’est pas intuitive ou trop compliquée à expliquer, il sera difficile d’y faire adhérer vos parties prenantes.

Confidentialité et sécurité

Politique de données

Presque aussi important que l’outil en lui-même : sa façon de gérer les données de vos participants. Cela va peut être nécessiter un petit échange avec votre équipe Compliance, mais ce sont des données critiques, quelle que soit l’industrie dans laquelle vous évoluez.

Quelques questions :

• Les données sont elles cryptées ? Où sont-elles stockées ?
• Les données peuvent être exportées de la plateforme ? Peut-on les supprimer de la plateforme ?
• Quelle est la politique RGPD / sécurité des données de l’outil ?
• Quelles sont les certifications de l’outil ?

Certaines de vos données pourraient devoir être anonymisées, pseudonymisées, ou masquées à certaines personnes ayant accès à la plateforme. Sentez-vous libre d’exposer votre situation et de poser vos questions spécifiques au commercial que vous aurez au téléphone. Il devrait pouvoir vous répondre (et s’il hésite, ce n’est pas bon signe).

Offres

Modèle

En général, les outils en Research suivent l’un des modèles suivants :

• Freemium
• Par projet
• Par abonnement

Avec le freemium, l’accès est gratuit mais certaines fonctionnalités sont bloquées et votre usage est limité. Avec le fonctionnement par projet, vous aurez accès à l’ensemble de la plateforme mais avec une délimitation dans le temps (attention car les dépassements peuvent être coûteux). Enfin, l’abonnement reste le modèle le plus fréquent, et est généralement proposé avec différents niveaux.

C’est à nouveau l’occasion de réfléchir à votre équipe telle qu’elle est aujourd’hui mais surtout telle qu’elle sera demain. Avez-vous prévu de grossir pendant les 12 prochains mois ? Est-ce que d’autres équipes pourraient être intéressées par vos projets ?

Vous poser ces questions vous permettra d’y voir plus clair sur les différentes formules d’abonnement et surtout celle qui est la plus pertinente pour vous.

Voici quelques éléments à avoir en tête :

• Est-ce que la plateforme propose une période d’essai ? Quelles en sont les modalités d’accès et la durée ?
• Est-ce que toutes les fonctionnalités sont bien disponibles quel que soit le type d’abonnement ?
• Quelle est la durée d’un contrat, est-elle flexible ?
• Est-il possible de suivre l’avancement de sa “consommation” ?
• Quels sont les élément déterminants de l’offre (par ex. : le nombre de licences, le nombre de participants, le nombre de projets,…) ?
• Est-il possible d’ajouter des “rallonges” à son contrat une fois que l’on a tout consommé ?

Une bonne façon de procéder est à nouveau de regarder sur les 12 derniers mois : quels étaient vos besoins sur l’ensemble de ces projets ? Maintenant, est-ce que cet outil vous permettrait de mener l’ensemble de ces projets ?

Accompagnement

Un euro dépensé n’a pas forcément la même valeur sur chaque outil : ce qui fait la différence c’est le support apporté par les équipes derrière l’outil.

Quelle que soit la taille de votre équipe, bénéficier d’un bon niveau d’accompagnement peut faire toute la différence entre un outil bien utilisé et permettant à votre équipe d’avoir plus d’impact, et une ligne budgétaire tout simplement perdue.

À nouveau, réfléchissez à la bande passante de votre équipe : avez-vous un “référent” à qui tout le monde peut poser ses questions en rapport avec la Research, et qui s’assure que l’ensemble des projets se déroule bien ?

Si ça n’est pas le cas, renseignez-vous sur l’accompagnement humain proposé par la plateforme, et demandez même à rencontrer la ou les personnes en question.

Voici quelques questions pour vous guider :

• Y a-t-il un référent qui sera dédié à votre équipe ?
• Comment se passe l’accompagnement ?
• Quels sont les types de supports disponibles (méthodologique, opérationnel,…) ?
• Est-ce que les personnes en charge du support gèrent uniquement la partie technique, ou ont-ils des compétences en Research ?

L’accompagnement peut faire toute la différence, surtout si vous ou votre équipe débutez avec ce type d’outil. Il vous permettra de gérer les difficultés techniques, les problèmes liés aux participants, les opérations au quotidien, mais pourra également accompagner la montées en compétence de vos researchers et être considéré comme une extension à part entière de votre équipe.

Le mot de la fin

Si vous avez encore un doute, voici quelques considérations qui pourraient vous aider à finaliser votre choix :

• Quels sont les avis des autres utilisateurs de l’outil ? Le meilleur moyen de se faire une idée est de demander le retour d’expérience d’un utilisateur actuel ?
• À quoi ressemble leur processus de vente ? Avez-vous le sentiment d’être écouté ? Avez-vous la possibilité de poser toutes vos questions ? La façon dont une entreprise vend en dit long sur la façon dont vous serez traité en tant que client.
• Sont-ils investis dans la communauté ? La qualité du contenu (gratuit) proposé montre une implication dans l’UX au-delà du simple fait de vendre des logiciels.

Faites le bon choix : bien utilisé, un outil deviens un véritable partenaire de Research. Il aidera votre équipe à se développer, à gagner en vélocité et à augmenter l’impact de la Research à l’échelle de votre organisation.