10 façons pertinentes (et trop peu utilisées) de faire de la recherche non-modérée

Manquer de temps, avoir tendance à faire les mêmes méthodologies, ne pas avoir d'outil... Telles sont les difficultés rencontrées par la plupart des équipes Research motivées à l'idée d'avoir un plus grand impact. 

Avec Tactix, vous disposez d'un outil de recherche non-modérée, à distance et via smartphone. Nous l’avons appelé Journal, et le terme peut parfois prêter à confusion. Nos clients utilisent Journal pour faire bien plus que des tests de produit. En fait, le potentiel méthodologique est presque illimité. 

Voici 10 façons d'utiliser efficacement la recherche non-modérée, ainsi que des exemples de déroulé :

1. Exploration

Pourquoi ?

Le design centré sur l’humain repose sur l’empathie. Cela signifie se mettre à la place des autres, partager leur vie et commencer à résoudre les problèmes depuis leur perspective. Pour y arriver, il est nécessaire d'étudier à la fois : les moments qui impliquent votre marque, ET les moments périphériques de l'expérience. Par exemple, que font-ils au quotidien ? Quelles sont les difficultés rencontrées ? À quoi pensent-ils au-delà de vos produits ?

Partager les moments clés du quotidien vous offrira une vue d'ensemble de qui sont vos cibles - et des opportunités à saisir pour vos produits. Et utilisez les résultats de ces immersions pour augmenter la capacité d'empathie de toutes les équipes (Marketing, Sales, Stratégie, Success, Design...).

Comment ?

Demandez à vos participants de vous partager leur quotidien. Comment ? Grâce à une approche longitudinale : sur la durée de votre choix (de 1 à 30 jours en moyenne), chaque participant pourra vous partager des retours lors de moments de vie, incluant des vidéos, des photos et des réponses ouvertes. Par exemple, demandez-leur les hauts et bas autour d’un thème qui vous intéresse (ex. : hauts et bas de leur journée au travail, dans les transports, de leurs moments de divertissement…).

Puis, dans un second temps, vous pourrez affiner la recherche sur les moments plus directement associés à votre produit, expérience ou entreprise ("Montrez-nous chaque fois que vous utilisez votre télévision", "montrez-nous chaque fois que vous utilisez notre app"...).

Ce qui fait la spécificité de cette méthodologie, c'est la proximité avec les utilisateurs - et la distance avec votre produit. Le but : permettre une belle pensée divergente et découvrir des opportunités nouvelles pour votre stratégie produit, d'entreprise ou vos personas. 

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2. Comprenez le contexte d'usage

Pourquoi ?

Vous disposez certainement de statistiques d'usage, collectées par vos équipes Produit, Data ou encore Dev. Mais ces données peuvent être sources d'ambiguïté. Par exemple, le nombre de clics ou le temps passé sur une page : est-ce de l'engagement ou de la confusion ? Malheureusement, les analytics ne vous permettent pas d'étudier le ressenti réel et les pensées des utilisateurs lors de l'expérience. Bref : les statistiques n'expliquent pas tout. Dans ce cas, pour comprendre les motivations et les résultats derrière chaque interaction, il devient indispensable d'avoir des informations qualitatives complémentaires sur le contexte, l'environnement et le parcours dans lesquels elle se déroule.

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Comment ?

Démarrez par une instruction "Montrez-nous les moments lors desquels vous..." et terminez par votre produit, service, expérience ou entreprise. Puis posez des questions sur le contexte, telles que : "Quel était votre objectif sur ce moment ?" ou "Était-ce une réussite, un échec ?" (pour savoir si l'expérience répond à leurs besoins ou non).

En quelques jours et avec un petit nombre de participants, vous obtiendrez une quantité importante de retours pour vos équipes : des points de rupture dans le parcours ou encore de nouveaux cas d'usages.

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3. Cartographiez un parcours ou un processus

Pourquoi ?

Avec des données remémorées, issues d'entretiens ou sondages, vous risquez de passer à côté d’activités importantes du parcours ou de manquer d’informations sur la façon dont les utilisateurs prennent certaines décisions lors de l'expérience.

Plutôt que d'essayer d'organiser des immersions au domicile ou en magasin, demandez à vos participants de vous montrer leur expérience réelle, dans son ensemble et depuis leur point de vue. Vous obtiendrez ainsi des données collectées sur le moment à propos des différents points de contact que vous avez besoin d'étudier, et découvrirez ceux encore jamais répertoriés.

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Comment ?

La première étape consiste à inventorier toutes les étapes du parcours. Sont-elles pré-définies ? Ou plutôt, espérez-vous voir comment vos utilisateurs font naturellement quelque chose ? Dans les 2 cas, demandez à vos participants de vous partager des retours lors de moments qui correspondent aux différentes étapes du parcours ou de l’expérience.

Posez des questions afin de collecter : un titre, un objectif, une vidéo qui décrit l’étape, ou encore ce qui pourrait leur être utile. Ainsi, vous pourrez bien documenter l'expérience, comprendre quels sont les moments marquants (et pourquoi !) et trouver de nouvelles opportunités d'amélioration.

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4. Menez vos analyses concurrentielles

Pourquoi ? 

Il est difficile de se faire un avis sur les services et expériences existants chez les concurrents. Plutôt que demander des analyses auprès du Marketing et des Sales, demandez directement aux utilisateurs ce qu'ils pensent réellement des différents acteurs. Obtenez des retours sur les entreprises de référence, celles qui montent, ainsi que sur vous, afin de comprendre votre place dans l'écosystème et comment devenir le leader.

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Comment  ?

L'analyse concurrentielle est très flexible sur Tactix. Concrètement, vous pouvez demander à vos participants d'essayer votre produit puis de le comparer à ceux des concurrents un-à-un. L'approche peut être aussi plus exploratoire, en demandant aux participants à quel acteur ils songent pour réaliser une tâche spécifique, remplir un objectif, ou faire un Job.

L'étude des concurrents est aussi l'occasion de creuser les caractéristiques et les qualités qui rendent l'expérience désirable, et de vérifier leur correspondance à ce que vos équipes conçoivent.

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5. Tirez parti de la méthodologie "Jobs-to-be-Done"

Pourquoi ?

Adaptée à la recherche, la méthode Jobs-to-be-Done est une excellente approche pour explorer les problèmes réels des utilisateurs, identifier des cas d'usage et disrupter le marché. Grâce au remote et au non-modéré, vous pourrez obtenir des données authentiques lors des moments associés aux Jobs. Quels sont les Jobs à réaliser ? Quels sont les Jobs que votre produit, service ou entreprise doit réaliser ? Les segmentations associées permettront certainement à vos équipes de réfléchir et prioriser votre "next big thing".

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Comment ?

Généralement, les méthodologies JTBD prennent 2 formats sur Tactix : 1) vous pouvez demander aux participants de vous montrer tous les produits et services qu’ils “emploient” pour réaliser un Job spécifique ; ou 2) vous leur demandez tous les Jobs auxquels votre entreprise, produit ou expérience peuvent répondre.

Les 2 formats peuvent d'ailleurs être combinés. Dans le premier, chaque retour est un besoin adressé par un concurrent (mais auquel vous pourriez répondre). Et dans le second, chaque retour est un autre besoin que vous adressez (et auquel vous pourriez mieux répondre). Des informations essentielles pour trouver de nouvelles opportunités de croissance et axes d'amélioration. 

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6. Menez de "vrais" tests d’utilisabilité

Pourquoi ? 

Les Labs de tests ne pourront jamais recréer les conditions réelles d'utilisation. De plus, beaucoup de tests utilisateurs se limitent à identifier les problèmes d'utilisabilité très basiques, et passent à côté des problèmes de design plus globaux. Dès lors, demandez plutôt aux participants d'essayer d'accomplir une tâche spécifique, puis vous verrez comment ils découvrent, naviguent et verbalisent leurs pensées sur le fonctionnement de votre produit. Vous obtiendrez ainsi des informations précieuses à utiliser lors des sprints et itérations.

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Comment ?

Utilisez les enregistrements vidéos sur Tactix pour voir comment les participants interagissent avec vos solutions digitales. Tout au long du parcours, demandez-leur de décrire ce qu'ils font et pourquoi. En plus de leur utilisation, vous comprendrez leurs pensées derrière ces comportements. En rebond, vous pourrez leur demander si les pages sont claires et ce qu'ils modifieraient. Vous aurez dès lors des enseignements extrêmement riches et fiables, basés sur un usage en conditions réelles.

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7. Clarifiez vos concepts

Pourquoi ?

Pour être user-centric, il est indispensable de générer des idées en adéquation avec les attentes et valeurs des utilisateurs. Mais celles-ci peuvent être complexes à trouver ou définir. Que signifie être "responsable", "authentique" ou "partenaire" ? Comment vos utilisateurs définissent ces concepts un peu abstraits ? Quels sont les drivers ? Identifier et clarifier votre univers de marque est essentiel au travail des équipes Marketing, Sales ou Success/Fidélisation. 

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Comment ? 

Demandez à vos participants de vous partager des exemples d'entreprises qui incarnent la valeur ou le concept en question (ex. : "Listez-nous 5 entreprises que vous considérez comme "responsable", et expliquez-nous pourquoi"). Et demandez-leur d'identifier des valeurs pour votre marque : êtes-vous "responsable", "authentique" ou encore "partenaire" ?

Autrement, de façon plus exploratoire, vous pouvez aussi creuser la façon dont vos utilisateurs perçoivent un thème particulier, tel que comme "mieux consommer" ou "excellence". Découvrez les moments lors desquels ces concepts sont dans les pensées des utilisateurs afin de mieux comprendre comment répondre aux réelles attentes du marché.

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8. Enrichissez vos personas et segments de clientèle

Pourquoi ?

Vos personas ont peut-être été bricolés à partir de données (dé)passées et peuvent manquer d'informations sur les expériences réellement vécues aujourd'hui. Malheureusement, une compréhension partielle (ou erronée) de vos différents personas vous fera dès lors concevoir pour un moins grand nombre de clients cibles, et ne vous permettra pas de répondre totalement aux attentes de ceux que vous possédez déjà. La solution : passer au remote pour vos études qualitatives, afin d'aller plus vite, de mettre à jour plus régulièrement vos personas et d'informer les équipes des nouveaux changements.

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Comment ? 

Si vous êtes satisfait de vos personas actuels, menez une série d'études pour confirmer ce que vous savez déjà et faire des adaptations : l'engagement des utilisateurs est-il celui vous aviez en tête ? Si non, quels sont les changements ? Des études rapides sur leurs moments d'usage, leurs besoins au quotidien et leurs nouvelles idées vous permettront de disposer de différents types de données afin d'adapter vos personas.

En revanche, si vous souhaitez créer des personas à partir de zéro, identifiez toutes les questions que se posent vos équipes sur vos clients et créez l'étude adaptée pour y répondre.

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9. Envoyez un produit à tester

Pourquoi ?

Vos équipes ont besoin et voudront certainement voir comment vos clients déballent, installent et commencent à utiliser vos produits. Et quoi de mieux que de le voir en vrai, directement au domicile des clients ? Avec Tactix, vous pourrez voir le parcours dans son ensemble : depuis les premières impressions jusqu'à la décision de poursuivre l'usage ou non. D'ailleurs, cette approche fonctionne aussi avec les produits digitaux et vous aidera à comprendre comment améliorer l'adoption. 

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Comment ? 

Créez différentes parties pour étudier chaque étapes de l'expérience, une à une : le déballage, l'installation puis les hauts et bas lors de la première semaine d'utilisation. Préparez des questions pour comprendre quand, pourquoi et comment les clients utilisent vos produits. 

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10. En magasin, à la maison, au bureau...

Pourquoi ?

Les observations in-situ peuvent s'avérer fastidieuses, chères et parfois même décevantes. Évitez ces inconvénients grâce au remote et la collecte de retours via le smartphone de vos participants : un meilleur accès aux données, une plus grande scalabilité et une organisation vraiment plus simple. Étudiez l'expérience omnicanale depuis la perspective de vos clients sur le terrain, sans vous y déplacer. 

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Comment ? 

Dans vos instructions, renseignez le lieu où doivent se trouver vos participants au moment de répondre, puis posez des questions pour comprendre leur point de vue dans ce contexte précis. Par exemple : que pensent-ils de votre application de scan express une fois en magasin ? Quel est leur inventaire de salle de bain ? Vers quels produits se tournent-ils dans les rayons ? Avec Tactix, il vous suffit de renseigner un lieu, ajouter vos questions et lancer la collecte !

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Intéressé(e) par le non-modéré ? Parlez avec nos équipes ou regardez la démonstration en ligne de Tactix.