3 conseils pour recruter des participants parmi ses utilisateurs

Le recrutement de participants est probablement la partie la moins intéressante du job de Researcher, à juste titre.

Pourtant, une bonne partie de la réussite de votre projet se joue à cette étape : un mauvais recrutement met en danger le delivery de votre projet, vous fera perdre votre temps, et frustrera vos participants.

Ce dernier point est d'ailleurs particulièrement risqué quand on mène un projet auprès de ses propres utilisateurs ou de ses collaborateurs.

Voici donc nos 3 conseils (plus un bonus) pour bien recruter les vôtres.

Où trouver des bons participants ?

Contrairement à une cible “grand public”, vos utilisateurs seront difficilement trouvables via des panélistes traditionnels. Il va donc falloir être proactif, faire jouer votre réseau au sein de votre entreprise, et toquer à quelques portes.

Voici par où commencer :

• Support : constamment aux contact des utilisateurs, l’équipe Support possède via ses interactions quotidiennes un vivier de participants potentiels important. Expliquez-leur votre projet et demandez-leur de proposer aux utilisateurs d'y participer la prochaine fois qu'ils échangent avec eux, si c’est pertinent.
  Au passage, ils passent leurs journées à assister les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes, donc si votre projet permet - à court ou moyen terme - de leur faciliter la tâche, ils ont tout intérêt à vous aider.
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• Sales & Account Management : les équipes commerciales présentent également un important potentiel de mise en relation auprès d’utilisateurs, qu’il s’agisse de prospects ou d’utilisateurs existants. Adaptez votre discours pour présenter votre projet via un prisme qui les intéresse : augmenter les ventes, réduire le churn, améliorer la satisfaction...
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• Marketing : besoin d’un extract de votre CRM ? Faites-une requête auprès du département Marketing. Cela peut prendre un peu de temps, mais vous aurez une liste détaillée d'utilisateurs, avec toutes les informations dont vous avez besoin pour faire votre screening.
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• RH : comme pour le point ci-dessus, si votre projet s'adresse à vos collaborateurs les Ressources Humaines sont votre meilleur allié pour obtenir une liste détaillée de participants potentiels.
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• [Bonus] Produit : a priori, l’équipe Produit est la plus concernée par votre projet de Recherche. Comme sa réussite est dans leur intérêt, n'hésitez pas à les solliciter pour bénéficier de leur réseau et de leur aide.

Donnez vraiment envie à vos participants de vous aider

Recruter “en interne” présente des avantages et des inconvénients : a priori vous vous adressez à des participants authentiques, de surcroît connaisseurs de votre produit. Cependant, ils ne sont pas pour autant rodés à l’exercice de participation à un projet de Recherche, ni particulièrement motivés à l’idée d’y prendre part.
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Il va donc falloir rendre votre projet le plus attractif possible pour sécuriser votre recrutement.

Mettez en place la bonne récompense

Nous vous en parlions déjà dans notre article sur le juste niveau de récompense, mais il est capital de récompenser vos participants à la juste valeur du temps qu’ils vont vous consacrer. Dans le cas d’un projet réalisé auprès de vos propres utilisateurs ou collaborateurs vous disposez d’un levier spécial : vous pouvez offrir une récompense spécifique à votre produit et votre entreprise.

Voici quelques exemples :

• Produit : accès à des fonctionnalités "premium" ou exclusivité... une manière de récompenser vos participants et de leur proposer en retour de leur participation une version améliorée du produit qu'ils utilisent déjà.
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• Compte : réduction sur l'abonnement, crédits supplémentaire, upgrade... vous pouvez également proposer des récompenses non pas spécifiquement liées à un produit mais plutôt à la relation commerciale qu'à votre utilisateur avec votre entreprise.
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• Donation : besoin de donner du sens à votre projet (et d'éviter les contraintes légales ou éthiques liées à une compensation ayant des implications financières) ? Proposez à vos participants d'effectuer un don à une association caritative en échange de leur temps.

Communiquez efficacement

Votre cible est probablement sur-sollicitée, notamment par des spam et des tentatives de phishing. Dans votre communication, il va donc falloir redoubler d’efforts pour les rassurer sur la légitimité de votre projet, d'autant plus qu'ils ne sont pas habitués à ce genre demande.

Veillez donc dans vos messages (mail, slack, messagerie interne,...) à bien détailler les éléments suivants :

• Une explication simple de votre projet, et de l’investissement qu’il va demander à vos utilisateurs ou collaborateurs. Ils doivent se sentir à l'aise avec le fait d'y prendre part, même si c'est la première fois qu'ils font un projet de Recherche. Mentionnez explicitement le contexte, le déroulé et la durée du projet.
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• Un Researcher clairement identifié. Même s'il s'agit de messages automatiques, tout le monde préfère avoir la possibilité de s’adresser à un humain. Donnez-leur la possibilité de vous contacter personnellement s’ils ont une question ou souhaitent en savoir plus sur votre projet.
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• Des garanties sur le sérieux et la légitimité de votre demande. Ajoutez à votre communication tous les éléments qui pourront rassurer vos cibles : comment joindre le centre d'aide ou la FAQ, les décisionnaires associés, la politique RGPD,...

Suite à la lecture de votre communication, vos utilisateurs ou collaborateurs doivent pouvoir sereinement prendre part à votre projet.

Proposez la meilleure “expérience participant” possible

En recrutant dans votre base d’utilisateurs ou de collaborateurs, vous ajoutez une contrainte à votre projet : vous vous devez de leur proposer la meilleure expérience de participation possible, car vous engagez votre image de marque.

En d’autres termes ce projet est une occasion pour vous de montrer à vos cibles qu’elles sont écoutées et que leurs remarques sont valorisées, ce qui contribuera favorablement à votre image. À l’inverse, une expérience de participation décevante ternira votre image et desservira votre entreprise.

Veillez donc à :

• Vous aligner sur leurs contraintes. Privilégiez les méthodes de Recherche non-modérées quand c'est possible, ou proposez un calendrier flexible le cas échéant.
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• Leur simplifier la tâche. Vos participants n’ont pas envie de télécharger une application ou supplémentaire ou de rejoindre le panel public d'un prestataire.
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• Personnaliser leur expérience. Mettez en avant votre logo, votre entreprise et faites de ce projet un moment privilégié où vos participants ont le sentiment de s'adresser directement à vous.

Bonus : profitez-en pour créer une communauté d’utilisateurs - testeurs !

En suivant les étapes ci-dessus, il y a de fortes chances que vos participants passent un bon moment : c’est l’occasion de faciliter le recrutement de votre futur projet de Recherche en leur proposant de rejoindre une communauté de participants interéssés par le fait de prendre part à vos projets de Recherche à l'avenir.

En follow-up de votre projet, demandez-leur s'ils ont apprécié ce moment passé avec vous, et - le cas échéant - s'ils sont d'accord pour être sollicités à nouveau à l'avenir.

De plus, les bénéfices d’avoir une communauté d’utilisateurs vont au-delà du simple fait de faciliter vos futurs recrutements : disposer d'un cadre d'échange avec vos utilisateurs ou collaborateurs est une bonne façon d'améliorer leur expérience au-delà du produit et de les fidéliser. Bien utilisée, cette communauté pourra vous apporter énormemént de données, retours et enseignements sur vos cibles.