Mener un journal de bord : le guide étape par étape

En menant un journal de bord, vous donnez une autre dimension à votre projet de recherche :

1. Vous accompagnez vos participants où qu’ils soient et où qu’ils aillent

2. Vous êtes présent avec eux, sans l’être physiquement - minimisant ainsi l’effet Hawthorne

3. Vous gagnez du temps par rapport aux méthodes traditionnelles de recherche, plus intensives en capital humain

4. Vous gardez la maîtrise du temps, en consultant et visionnant les réponses de vos participants à votre rythme, et autant de fois que nécessaire

5. Vos insights sont particulièrement impactants. Les données collectées sont riches, personnelles, et sous différents formats (vidéos, photos, textes…), ce qui leur donne une aura tout particulière auprès de vos parties prenantes

6. Vous adoptez une méthodologie applicable à différentes problématiques de recherche : personas, journey maps, Jobs-To-Be-Done, tests…

En résumé, le journal de bord est une méthodologie flexible : vous fixez les tâches que vous souhaitez que vos participants réalisent une ou plusieurs fois, que ce soit sur quelques heures ou quelques semaines, en fonction de ce que vous cherchez à comprendre.
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NB : ce guide du journal de bord existe également en version téléchargeable (PDF)‍

Sommaire

1. Journal de bord : définition & caractéristiques
2. Bénéfices
3. Alternatives
4. Démarche
   • Étape 1 : Préparer son étude
   • Étape 2 : Briefer ses participants
   • Étape 3 : Suivre l’avancement
   • Étape 4 : Approfondir
   • Étape 5 : Analyser
5. Conclusion
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Journal de bord : définition

Techniquement, le journal de bord est une méthodologie de recherche qualitative visant à collecter des témoignages en conditions réelles et sur un temps plus ou moins long : de quelques jours à plusieurs semaines.

Il permet donc d'identifier le comportement et les usages des utilisateurs avec un produit/service, sur un temps donné et dans un contexte réel d'utilisation.

Voilà pour la définition.

De manière plus pratique, la particularité d’un journal est qu’il dure dans le temps et qu’il vous permet de vous plonger dans le quotidien d’une cible que vous souhaitez étudier. Il est constitué d’un questionnaire et d’instructions, et de réponses fournies par le participant.

Historiquement, le journal de bord était un journal ”papier” envoyé aux participants. Il leur était demandé de le compléter à la manière d’un journal intime et de le renvoyer à la fin de l’étude.

Fort heureusement, les choses ont beaucoup évolué. Et même si l’objectif du journal de bord est resté le même, il est désormais possible d’en réaliser sans passer par des méthodes archaïques.

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Caractéristiques

Un journal de bord a 3 caractéristiques :

Être là… sans être « physiquement » là

Un journal permet à vos participants de vous partager des retours à leur rythme, quand c’est pertinent pour eux et donc, intéressant pour vous. En parallèle, il vous permet de consulter et d’analyser les retours de vos participants quand vous avez le temps.

En d’autres termes, vous avez la possibilité de capter un moment précis du quotidien de vos participants, même s’il est imprévisible, et surtout, sans avoir à bloquer un créneau spécifique dans votre agenda.

Enfin, comme vous n’avez pas à vous déplacer sur le terrain, c’est l’occasion d’opter pour un échantillon plus représentatif de la diversité géographique de vos cibles.

Minimiser les biais d’observation

Depuis les travaux d’Elton Mayo sur le sujet, nous savons que le fait de se savoir observé affecte la façon dont se comporte un participant lors d’une étude.

Le journal de bord vous permet justement de réduire ces biais d’observation. Il crée un cadre d’expérimentation dans lequel le participant est en autonomie avec les consignes de l’étude à laquelle il prend part. Avec cette intimité, il est à l’aise et confiant avec le fait d’y participer, sans se sentir jugé pour autant ou faire preuve de timidité.

Observer (et vérifier) des tendances

Notre perception d’un sujet donné change avec le temps, et le quotidien impacte cette perception. En parallèle, notre mémoire à tendance à être sélective, et ce qui était extrêmement important à un instant précis peut être rapidement oublié.

Un journal de bord vous permet justement d’observer des moments clés et les comportements associés quand ils arrivent sur une période donnée.

Ainsi, la fréquence des témoignages et les récurrences observées vous permettront de tirer des enseignements et des conclusions plus fiables.

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Bénéfices

Mener un journal de bord présente plusieurs avantages :

• Vous gagnez du temps. Vous êtes peut-être (sans doute) très occupé. Le journal de bord a pour avantage d’être une méthodologie peu chronophage au quotidien. Paramétrez votre journal de bord, lancez-le auprès de vos participants et… c’est tout. Occupezvous de vos tâches du quotidien, et revenez consulter votre journal au bout de quelques jours. Vous aurez déjà énormément de données à traiter.
• Vous bénéficiez de participants et de données de qualité. Le journal de bord met vos participants dans les meilleures prédispositions pour vous partager leurs témoignages : pas de biais d’observations, une flexibilité qui leur permet de répondre quand c’est pertinent pour eux et donc intéressant pour vous…
• Vous analysez la donnée à votre rythme. Les réponses de vos participants remontent en temps réel dans votre journal de bord et sont accessibles à tout moment. Vous pouvez donc commencer à analyser vos données quand vous avez un peu de temps entre deux réunions, et y retourner quand vous le souhaitez.
• Vous développez la visibilité de la Research. Vous ne pouvez probablement pas emmener vos parties prenantes sur le terrain avec vous. Mais vous pouvez en revanche vous appuyer sur des témoignages vidéo de vos participants pour leur faire ressentir cette réalité du terrain. Un journal de bord permet de collecter des moments personnels et incarnés sur un laps de temps donné, ce qui permet de faire des restitutions avec plus de storytelling qu’avec d’autres méthodes plus traditionnelles.
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Alternatives

Mener un journal de bord est extrêmement riche, mais il peut être préférable dans certains cas de faire autrement :

• Vos interrogations portent uniquement sur l’utilisabilité d’un produit. Si vous voulez juste savoir si votre produit fonctionne ou s’il est buggé, un test d’utilisabilité vous permettra d’obtenir les réponses dont vous avez besoin, qu’il s’agisse de taux de clic, de heatmaps, ou tout autre question quantitative que vous pourriez avoir. En revanche, si vous souhaitez savoir ce que les gens attendent vraiment de votre produit, ou comprendre dans quel contexte ils l’utilisent, là un journal de bord sera plus pertinent.
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• Vous avez besoin d’enseignements (très) rapidement. Il y a plein de façons de gagner du temps dans la réalisation d’un journal de bord, mais par définition une étude longitudinale va nécessiter un temps incompressible. Si vous avez besoin d’enseignements en 48h, un entretien reste la meilleure façon d’obtenir des éléments de réponse.
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• Vous avez peu (ou pas) de budget pour le recrutement. Ce point est moins pertinent si vous utilisez un outil incluant le recrutement, mais la réalisation d’un journal va nécessiter des participants engagés, et donc un budget minimum pour leur recrutement et leurs récompenses. Remplir un journal de bord demande de la discipline, il vous faudra donc rétribuer vos participants à l’aune du temps qu’ils vous auront consacré.
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Démarche

Plutôt que de vous partager simplement des conseils et des bonnes pratiques théoriques, prenons un exemple concret :

Fady travaille pour une entreprise fournissant une application de streaming musical. Avec son équipe, il élabore de nouvelles fonctionnalités, et voudrait les prioriser en fonction des besoins de ses utilisateurs. Il souhaite donc mener une étude qui lui donnera une vision globale et précise de la façon dont les gens, quelle que soit leur situation, écoutent de la musique dans leur quotidien. Cependant, Il ne peut pas sillonner pour autant le territoire et suivre ses participants à chaque fois qu’ils lancent leur application favorite de musique. Il décide donc de mener un journal de bord, afin de mieux comprendre comment son produit pourrait leur apporter plus de valeur, et mieux s’intégrer à leur quotidien.

Étape 1 : Préparer son journal
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Élaborez des questions adaptées au format

L’architecture de votre protocole de recherche doit être articulée autour de moments clés que vous cherchez à comprendre.

Pour reprendre notre exemple, si Fady demande à ses participants “quand est-ce qu’ils écoutent de la musique” mais ne leur demande pas de partager leurs réponses avant la fin de la semaine, il aura des réponses très similaires à celles qu’il aurait eues s’il avait mené une batterie d’entretiens. Mais s’il leur demande de partager leurs réponses à chaque fois qu’ils écoutent de la musique, il se rapprochera de la réalité de leur quotidien.

L’aspect immédiat du témoignage des participants est la clé pour découvrir ce qui est nouveau, intéressant et vraiment important.

Quand vous écrirez vos questions, élaborez donc en parallèle des instructions qui agiront comme le déclencheur du

témoignage de vos participants : est-ce un moment de leur journée ? Une étape de leur parcours ? Un moment d’utilisation d’un produit ? C’est vous qui décidez !

Bien sûr, faites attention à ne pas biaiser vos participants : vous voulez qu’ils comprennent ce que vous attendez d’eux, mais pas qu’ils se brident dans leurs réponses pour autant.

Mettez en place des deadlines

Les aléas de la vie font que même les participants les plus investis dans votre projet oublieront parfois vos consignes.

Il est donc important que vous crantiez une date de début et une date de fin pour votre projet.

Demandez-vous : “combien de temps doit durer ce projet pour que je puisse avoir les données dont j’ai besoin ?” et aussi “quel temps vais-je pouvoir consacrer au tagging et à l’analyse des données ?”. En fonction, fixez les échéances et rappels nécessaires pour que vos participants complètent votre journal de bord dans les temps.

Soyez strict sur le recrutement

Visez moins de participants, mais de meilleure qualité.

En fonction de vos besoins, concentrez-vous sur le fait d’avoir quelques participants solides par segment plutôt qu’une masse de participants de qualité médiocre. Pour cela, faites un questionnaire de recrutement (screener) précis, et proposez à vos participants une récompense compétitive. Avec juste quelques participants pertinents et bien engagés, vous allez collecter beaucoup de données !

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Rassemblez le matériel dont vous allez avoir besoin

Allez-vous envoyer un objet physique ? Ou soumettre à vos participants des éléments visuels ?

Quoi qu’il en soit, vous allez devoir préparer ces éléments en amont, tout comme les instructions et consignes pour qu’ils sachent ce que vous allez attendre d’eux.

Décidez comment vous souhaitez que vos participants remplissent votre journal

Le journal de bord est une méthodologie adaptable à ce que vous souhaitez apprendre auprès de vos participants.

Quelques techniques fréquentes :

• En fonction d’évènements ou lors d’une visite d’un lieu en physique. Quand un évènement spécifique se produit, votre participant complète une partie de votre journal de bord.
• En fonction d’intervalles réguliers. Vous choisissez un intervalle précis auquel vous souhaitez que vos participants complètent votre journal. Cela peut-être par exemple tous les soirs pendant une semaine, ou tous les week-ends pendant un mois. Cela est particulièrement pertinent si le comportement que vous souhaitez étudier n’est pas lié à un moment précis, ou si vous voulez avoir un aperçu plus général du quotidien d’une personne.
• En fonction d’un signal. Vos participants complètent votre journal quand ils reçoivent une notification spécifique. Cela vous donne beaucoup de flexibilité dans le design de votre projet, mais nécessite un outil dynamique et des participants réactifs.

Choisissez un outil adapté à vos objectifs, budget, agenda

Pour cela, vous avez deux options :

• Faire un journal “à la main”, en utilisant des moyens de communication grand public. Demandez à vos participants de vous partager leurs réponses par email, WhatsApp, SMS, Facebook etc… En fonction de vos outils, vous aurez peut-être la possibilité de demander du contenu multimédia, et éventuellement d’envoyer des rappels automatiques. Si cette méthode est fastidieuse, elle a pour principal avantage que vous passerez par des outils connus et (a priori) faciles à manipuler. En revanche, ils ne sont pas créés pour de la recherche : il sera donc compliqué d’extraire, centraliser ou analyser vos données. Dernier point (et non des moindres) : assurez-vous que vous et vos outils respectez bien le RGPD.
• Utiliser un outil dédié à cela. Ils ne sont jamais gratuits, mais ils offrent un certain nombre de fonctionnalités qui permettent de mener un journal de bord efficacement et rapidement. Un bon outil permettra aux participants de partager des témoignages riches (vidéos, photos, textes…), sera flexible pour s’adapter à vos projets, et compatible avec des terminaux mobiles. Il vous permettra de suivre l’avancement de votre projet, d’interagir avec les participants, et si possible de gérer le recrutement de participants. Enfin, cherchez un outil qui vous permettra de rapidement trier, analyser et exporter vos données.
  
  Pour tout vous dire, on a justement créé une plateforme qui fait tout ça. Si vous êtes intéressé, jetez un oeil à notre démo vidéo !

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Quel que soit l’outil que vous choisirez, pensez également à l’”expérience participant” : si vous voulez maximiser la qualité des témoignages de vos participants, vous devez leur proposer l’expérience la plus légère et agréable possible.

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Étape 2 : Briefer ses participants

NB : si vous utilisez un outil comme Tactix pour mener votre journal de bord, vous pouvez sauter cette étape. Les participants connaitront a priori déjà la plateforme, et l’onboarding ainsi que les relances seront gérées automatiquement via l’outil. Vous n’aurez pas non plus à gérer manuellement les récompenses.

Maintenant que vous avez recruté des bons participants, vous devrez les mettre dans les meilleures conditions pour qu’ils puissent faire votre journal.

1. Faites un call d’onboarding‍
   Faire un journal n’est pas forcément intuitif pour tout le monde. Si vous vous occupez du recrutement, un rapide coup de téléphone pour expliquer le processus à vos participants est essentiel :
   • L’objectif global du projet, et ce qui va être attendu d’eux.
   • Les outils à manipuler (et vérifiez qu’ils sont à l’aise avec).
   • Les grandes étapes du projet, et les éventuelles relances qu’ils recevront.
   • Ce qu’ils seront amenés à partager (réponses écrites, photos, vidéos, enregistrement d’écran…).
   • Comment vous joindre, en cas de besoin.
2. Envoyez-leur un récapitulatif
   Vos participants sont sans doute pleins de bonne volonté, mais ils restent humains. Après votre échange, envoyez-leur une cheat sheet par mail ou par message avec toutes les informations dont ils ont besoin. Tout le monde sera gagnant.
3. Soyez transparents sur la récompense
   Participer à un journal de bord demande de la discipline et de l’investissement. Vous devrez donc récompenser vos participants à l’aune de leur engagement.
   Expliquez clairement à vos participants le format de la récompense, son montant, et l’horizon de temps pour son envoi. Cela évitera les mauvaises surprises.

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Fady réfléchit à l’usage “normal” de son application. Il souhaite avoir suffisamment de temps pour voir comment les participants utilisent son application en semaine et en week-end, mais il ne souhaite pas que ses résultats soient biaisés par un évènement en particulier.

Il décide donc de mener son étude sur 10 jours afin de bénéficier d’une semaine complète et de deux week-ends. En interne, il sanctuarise également une journée de son côté pour des éventuels interviews de follow-up avec les participants avec lesquels il souhaiterait aller plus loin.

Il opte pour des instructions simples : “partagez chaque moment d’écoute de musique sur les 10 prochains jours”. En utilisant un outil de journal de bord, il prévoit des relances automatiques pour rappeler aux participants leurs obligations. En fin de semaine, il prévoit également une partie de conclusion dans son journal pour co-créer avec ses participants l’application de streaming musical idéale.

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Étape 3 : Suivre l'avancement

Votre journal de bord et vos participants sont fin prêts, il n’y a plus qu’à lancer !

Tout au long du déroulé de votre journal, ayez les points suivants en tête :

Communiquez souvent avec vos participants

Donner du feedback régulier à vos participants les encourage à vous fournir de meilleures réponses. Gardez à l’esprit que vos participants sont en totale autonomie avec vos questions et vos instructions : pour les maintenir engagés sur la bonne voie, envoyez-leur des remerciements, des questions d’approfondissement, des relances…

La clé ici est de les voir avant tout comme des êtres humains, avant d’être des sujets d’étude. Et si tout va bien et qu’il n’y a rien à redire, un simple “merci” accompagné des prochaines étapes de votre côté (suite à la prise en compte de leurs témoignages) peut être extrêmement gratifiant pour eux.

Anticipez l’analyse

On ne le répètera jamais assez : un journal de bord vous fournira beaucoup de données, extrêmement riches. Pensez donc à régulièrement consulter l’avancement de vos participants, et leurs réponses à vos questions. Si votre outil de journal de bord ne fait pas de transcription automatique, ne procrastinez pas.

De manière générale, vous plonger dans les réponses dès qu’elles arrivent vous permettra d’anticiper un peu l’analyse et de préparer d’éventuelles questions de followup. Vous pourrez identifier quelques participants avec lesquels vous souhaiteriez aller plus loin, et vous pourrez updater vos parties prenantes avec des premiers retours.

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Fady prend quelques minutes quand il a le temps, entre deux réunions ou le soir, pour consulter les données, envoyer des messages aux participants et faire des rappels. Il lit ou visualise rapidement chaque témoignage en diagonale et tagge à chaud ses données en prévision de son analyse future. Il remarque également que certains participants sont particulièrement engagés.

Il les identifie car il s’en servira par la suite pour guider et illustrer son analyse.

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Étape 4 : Approfondir

Il y a de fortes chances que votre journal de bord vous donne envie d’en savoir plus.

Voici 2 pistes :

• Faire un entretien de follow-up avec les participants les plus inspirants. Vous aurez probablement un “coup de cœur” pour un participant particulièrement expressif ayant pris part à votre journal. Remerciez-le pour son temps, et proposez-lui un rapide échange en rebond pour lui soumettre vos questions d’approfondissement.
• Compléter votre journal avec une étude quantitative. Vous avez observé un début de tendance que vous voudriez approfondir ? Vous voudriez soumettre certaines de vos conclusions à un échantillon plus conséquent ? Prenez vos enseignements et faites un sondage pour confirmer vos hypothèses.

Quand Fady a commencé à se plonger dans l’analyse, des premiers enseignements ont commencé à se dégager. Il a observé que la plupart des participants sont assez peu fidèles à une application de streaming musical en particulier.

Il a également remarqué que pour beaucoup d’utilisateurs, le partage de musique est passif : au maximum, un de leurs proches peut leur partager un morceau ou une playlist. Pourtant, beaucoup de participants expriment la volonté à chaud d’aller plus loin (rencontrer d’autres fans, intégrer une communauté...). 5 de ses participants sont particulièrement expressifs sur le sujet : il en choisit donc 3 (aux profils bien différents) pour leur poser quelques questions d’approfondissement.

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Étape 5 : Analyser et partager

Nous y voilà !

Quelle que soit la longueur et le sujet de votre journal de bord, vous allez devoir sanctuariser un peu de temps pour l’analyse des témoignages de vos participants.

Quelques conseils pour mener efficacement cette phase d’analyse :

Identifiez des participants “stars”

Vous tomberez probablement sur des participants dont les réponses sont particulièrement riches. Faites-en les stars de votre show. Utilisez-les pour guider votre analyse et illustrer vos restitutions. Mettezen avant leurs verbatims ou leurs vidéos.

Taggez et croisez vos données

Tagger les données vous permettra de gagner du temps, et de vous y retrouver plus facilement :

Commencez par des tags descriptifs. Il s’agit des éléments évidents et observables. Pour reprendre l’exemple de Fady, cela serait : “webapp”, “Spotify”, “playlist”…

Ensuite taggez les éléments intangibles. Ils sont subjectifs, et vous pouvez demander la contre-expertise d’un de vos collègues si vous le souhaitez : “utile”, “intéressant”, “frustrant”…

Enfin, croisez vos tags. Vous pourrez trouver des premiers éléments de tendances en faisant se chevaucher certains de vos tags (par exemple “playlist” et “frustrant” dans l’exemple ci-dessus).

Partagez vos insights à vos stakeholders

Il y a de fortes chances que les conclusions de votre projet soient utiles à une ou plusieurs des équipes de votre entreprise (sans doute au-delà de l’équipe Produit ou Design).

Assurez-vous donc de bloquer un peu de temps dans leur agenda pour échanger ou leur présenter vos travaux.

Si vous disposez de photos ou de vidéos, partagez-les en priorité car c’est le type de contenu qui a généralement le plus de résonance et qui incite le plus à l’action. Si vous avez défini des “prochaines étapes”, montrez en quoi votre projet a permis de les établir.

Alimentez votre repository

Est-ce que tout le monde peut facilement avoir accès à votre projet et à ses conclusions ? Peut-il être facilement partagé ? Faites-en sorte de centraliser vos données à un endroit pour que quiconque dans votre organisation puisse y accéder.

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Fady balise la deuxième moitié de la semaine pour se plonger dans les résultats de son journal. Il partage des témoignages bruts avec son équipe, et les invite à une petite réunion de restitution. À son issue, ils s’accordent sur certaines pistes à creuser. À court terme, cela passera par le développement de nouvelles fonctionnalités et intégrations, pour rendre l’expérience d’utilisation de leur application encore meilleure quel que soit le contexte. À plus long terme, il met à jour les “Jobs-To-Be-Done” de son application en prenant en compte les motivations et difficultés qui ont émergé de son projet. Ces “jobs” constituent la base des orientations stratégiques du produit, et doivent donc être au plus proche de la réalité des utilisateurs.

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Conclusion

Mener un journal de bord représente un investissement certain, mais c’est aussi l’assurance de bénéficier d’une profondeur d’analyse incomparable.

En définitive, le journal de bord est bien plus qu’une alternative à une observation terrain. Il représente une vraie source d’enseignements riches - qui peuvent changer la façon dont vous envisagez les problèmes, les produits et les personnes qui les utiliseront un jour.

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