La mission du Customer Support & de l'Account Management est centrale en entreprise, puisqu'elle consiste à s'assurer que le client soit le plus heureux possible, un peu comme l'équipe Research !
En s'occupant des clients au quotidien, ces équipes ont souvent une bonne connaissance de leurs profils et de leurs besoins. Elles ont leurs contacts, connaissent les questions posées lors des onboardings, accompagnent les clients dans la réponse à leurs problèmes, et ont plutôt une bonne idée des attentes vis-à-vis du produit ou service.
Nous pensons qu'elles sont les premières équipes à aller voir pour parler User Research : vous découvrirez qui sont les clients actuels, et aurez des idées de sujets à prioriser pour la définition de votre roadmap.
Voici nos cinq conseils pour une collaboration fructueuse avec les équipes Customer Support et Account Management.
Cet article fait partie d'une série sur la collaboration :
Contrairement aux idées reçues, l’empathie n’est pas réservée aux clients ou utilisateurs finaux. Être empathique en tant que Researcher, c’est aussi comprendre les équipes à servir. En se mettant à leur place, vous pouvez vraiment identifier leurs actions et leurs objectifs, et comprendre comment efficacement les aider :
Certains objectifs sont très proches de ceux des équipes Research : par exemple, la satisfaction client, la durée de vie client, la rétention ou encore l'acquisition client. C'est pourquoi il est essentiel de bien s'aligner avec elles.
Il est essentiel de comprendre leur expérience passée avec la User Research, leurs éventuels a priori ou méconnaissances sur le sujet. Comment ? Commencez par identifier les interlocuteurs et leurs rôles dans l'équipe, puis organisez des rencontres avec chacun d’entre eux.
À chaque rencontre, posez le plus de questions possible. Y compris, par exemple :
Vous découvrirez les éventuelles lacunes ou biais que la personne peut avoir sur la User Research. Vous saurez alors comment démarrer la sensibilisation ou la montée en connaissances sur votre discipline.
En creusant leurs collaborations passées, vous saurez ce qui a marché et les erreurs à éviter lors de la prochaine.
Cette question peut vous aider à mieux comprendre leurs craintes, afin de les rassurer.
En les écoutant parler d'un de leurs projets, vous pourrez identifier très précisément leurs motivations, besoins et attentes lorsqu'ils s'impliquent sur des études.
Vous pourrez ainsi comprendre leur vision, et avoir un cap pour votre collaboration. Vous pourrez ensuite mettre un place un plan d’action pour progressivement y parvenir.
Ici, leurs réponses vous indiqueront les types de sujets à traiter et les projets de recherche que vous pourriez mener pour contribuer à leurs objectifs. Vous découvrirez comment aborder votre collaboration.
Étant donné que les équipes Account Management, Customer Support et Research ont des objectifs liés, il y a une excellente opportunité de collaboration.
Associer les Account Managers à la roadmap produit les aidera à répondre aux plaintes des clients et leurs demandes de fonctionnalités :
Le Customer Support a à coeur de bien accompagner les clients et les satisfaire. Voici comment vous pouvez les aider :
Pour rappel, les équipes Account Management et Customer Support parlent aux clients tous les jours. Cela leur donne une bonne compréhension et une expertise sur les besoins et problèmes des clients. Voici comment ils peuvent vous aider :
Voici quelques idées de sujets à traiter avec les équipes Account Management et Customer Support :
Nous vous conseillons d'associer les équipes Account Management et Customer Support aux points avec l'équipe Produit.
Vous échangez sur les plaintes, tickets et difficultés les plus rencontrées par les clients. Rappelez en amont de bien fournir les preuves de ces problèmes, ainsi que des pistes d'explications.
Chacun présente les principales difficultés rencontrées, et l'équipe Produit évoque les pistes de solutions possibles et les prochaines étapes : par exemple, faire de la recherche pour valider et mieux comprendre le problème.
Chaque mois, vous tenez au courant les équipes des projets que vous avez menés, et des implications potentielles pour elles. Si vous menez un projet spécifique ou d'importance pour ces équipes, vous pouvez bien sûr leur partager les insights en amont, dès que possible.
Dès que vous travaillez sur un parcours client, un service blueprint, ou des personas, vous pouvez organiser un workshop avec ces équipes. Ils partageront tout ce qu'ils savent des utilisateurs, et vous pourrez utiliser ces informations pour créer une première version de ces livrables, à valider par la suite.
Vous vous réunissez toutes les 2 semaines avec ces équipes pour obtenir des informations sur les plaintes et les tickets les plus fréquents. Durant ces points, vous pouvez aussi les tenir au courant des derniers changements sur le produit ou les avancées sur certains projets.
Étant donné que ces équipes ont de bonnes relations avec les clients, vous pouvez leur demander de vous partager des listes de contacts pour vos projets de recherche ou pour créer un panel interne.
En travaillant avec les équipes Account Management et Customer Support, vous pourrez faire avancer la connaissance client de votre entreprise. Cette collaboration vous permettra de vous concentrer sur les bons profils de clients, de traiter les sujets les plus problématiques, et plus généralement, de renforcer votre activité de Research.