User Research x Account Management : nos conseils pour bien collaborer
La mission du Customer Support & de l'Account Management est centrale en entreprise, puisqu'elle consiste à s'assurer que le client soit le plus heureux possible, un peu comme l'équipe Research !
En s'occupant des clients au quotidien, ces équipes ont souvent une bonne connaissance de leurs profils et de leurs besoins. Elles ont leurs contacts, connaissent les questions posées lors des onboardings, accompagnent les clients dans la réponse à leurs problèmes, et ont plutôt une bonne idée des attentes vis-à-vis du produit ou service.
Nous pensons qu'elles sont les premières équipes à aller voir pour parler User Research : vous découvrirez qui sont les clients actuels, et aurez des idées de sujets à prioriser pour la définition de votre roadmap.
Voici nos cinq conseils pour une collaboration fructueuse avec les équipes Customer Support et Account Management.
Cet article fait partie d'une série sur la collaboration :
- User Research x Account Management
- User Research x Marketing & Sales
- User Research x Direction
- User Research x Produit
1. Identifiez leurs objectifs
Contrairement aux idées reçues, l’empathie n’est pas réservée aux clients ou utilisateurs finaux. Être empathique en tant que Researcher, c’est aussi comprendre les équipes à servir. En se mettant à leur place, vous pouvez vraiment identifier leurs actions et leurs objectifs, et comprendre comment efficacement les aider :
Account Management
- Fidéliser les clients actuels et réduire le churn ;
- Maintenir les clients satisfaits des solutions proposées, et augmenter la durée de vie client ;
- Identifier les nouvelles opportunités de vente, via l'up-selling ou le cross-selling ;
- Augmenter la croissance organique et l'acquisition client via la recommandation.
Customer Support
- Fidéliser les clients actuels et réduire le churn ;
- Augmenter la satisfaction client en aidant et accompagnant efficacement les clients ;
- Réduire les délais d'attente ;
- Réduite le coût du support ;
- Créer des ressources qui diminuent le nombre de demandes entrantes d'aide (calls, emails...) ;
Certains objectifs sont très proches de ceux des équipes Research : par exemple, la satisfaction client, la durée de vie client, la rétention ou encore l'acquisition client. C'est pourquoi il est essentiel de bien s'aligner avec elles.
2. Creusez leur expérience avec la User Research
Il est essentiel de comprendre leur expérience passée avec la User Research, leurs éventuels a priori ou méconnaissances sur le sujet. Comment ? Commencez par identifier les interlocuteurs et leurs rôles dans l'équipe, puis organisez des rencontres avec chacun d’entre eux.
À chaque rencontre, posez le plus de questions possible. Y compris, par exemple :
« Comment définiriez-vous la User Research ? »
Vous découvrirez les éventuelles lacunes ou biais que la personne peut avoir sur la User Research. Vous saurez alors comment démarrer la sensibilisation ou la montée en connaissances sur votre discipline.
« Avez-vous déjà travaillé avec un Researcher ? Si oui, parlez-moi de cette expérience… »
En creusant leurs collaborations passées, vous saurez ce qui a marché et les erreurs à éviter lors de la prochaine.
« Que pensez-vous de la User Research ? »
Cette question peut vous aider à mieux comprendre leurs craintes, afin de les rassurer.
« Parlez-moi de la dernière étude que vous avez faite… »
En les écoutant parler d'un de leurs projets, vous pourrez identifier très précisément leurs motivations, besoins et attentes lorsqu'ils s'impliquent sur des études.
« Idéalement... comment la User Research pourrait vous aider au quotidien ? »
Vous pourrez ainsi comprendre leur vision, et avoir un cap pour votre collaboration. Vous pourrez ensuite mettre un place un plan d’action pour progressivement y parvenir.
« À quelles questions la User Research pourrait-elle vous aider à répondre ? Quelles interrogations avez-vous sur les clients ? »
Ici, leurs réponses vous indiqueront les types de sujets à traiter et les projets de recherche que vous pourriez mener pour contribuer à leurs objectifs. Vous découvrirez comment aborder votre collaboration.
3. Identifiez comment vous aider mutuellement
Étant donné que les équipes Account Management, Customer Support et Research ont des objectifs liés, il y a une excellente opportunité de collaboration.
User Research → Account Management
Associer les Account Managers à la roadmap produit les aidera à répondre aux plaintes des clients et leurs demandes de fonctionnalités :
- Demander des fonctionnalités et s'aligner avec la roadmap produit : vous faites le lien avec les équipes Produit, et les aidez à avoir de l'influence sur la roadmap et la priorisation des fonctionnalités. Par exemple, en créant un backlog à partir des demandes des clients (à revoir toutes les 2 semaines), et un système de hiérarchisation des fonctionnalité par vote.
- Structurer les conversations client : créer des personas et les présenter aux Account Managers peut les aider à structurer les discussions avec les clients. Si un Account Manager connait un problème récurrent, il pourra par exemple créer un guide pour les aider à y répondre.
- Partager la roadmap produit : les tenir au courant de la roadmap produit aidera les Account Managers à donner de la visibilité aux clients sur les développements, lors des plaintes ou demandes de fonctionnalités notamment.
- Avoir le réflexe du "Pourquoi ?" : apprendre aux Account Manager comment creuser les raisons des demandes de fonctionnalités des clients les aidera à bien prioriser.
User Research → Customer Support
Le Customer Support a à coeur de bien accompagner les clients et les satisfaire. Voici comment vous pouvez les aider :
- Prioriser les solutions : suivre les plaintes les plus fréquentes pour les rappeler lors de la définition de la roadmap produit.
- Créer des pages de support : faire de la recherche utilisateur sur le centre d'aide ou des pages de FAQ.
- Traiter les mauvaises expériences des clients : permettre de réduire le nombre de messages ou calls de support en aidant à résoudre les bugs ou les problèmes le plus rapidement possible.
Account Management & Customer Support → User Research
Pour rappel, les équipes Account Management et Customer Support parlent aux clients tous les jours. Cela leur donne une bonne compréhension et une expertise sur les besoins et problèmes des clients. Voici comment ils peuvent vous aider :
- Partager les difficultés : vous pouvez comprendre les problèmes des utilisateurs via les plaintes les plus fréquentes, ou encore dans les tickets créés.
- Identifier des besoins prioritaires : vous obtenez leur aide pour la priorisation des fonctionnalités de la roadmap à partir de leurs données sur les besoins et difficultés des clients.
- Creuser ses prochains participants : ils vous aident à créer des proto-personas des utilisateurs à qui parler ensuite, et vous obtenez des premières informations sur ce que vous pouvez attendre.
- Identifier les nouvelles audiences : vous pouvez prioriser les différents groupes de clients à qui parler. Cela est particulièrement utile à votre arrivée dans l'entreprise.
- Valider les tendances : ils peuvent vous partager des informations sur les calls, emails ou chats, qui vous aideront à vérifier à l'échelle des hypothèses sur vos projets qualitatifs.
- Partager leur connaissance client : de façon générale, vous pouvez comprendre les types de clients que vous avez, leurs objectifs, besoins et problèmes.
4. Présentez des idées de sujets
Voici quelques idées de sujets à traiter avec les équipes Account Management et Customer Support :
Account Management
- Étude de besoins : interrogez les profils auxquels l'équipe parle le plus souvent (par exemple, selon les rôles vis-à-vis de votre produit : propriétaire, utilisateur...). Étudiez leurs besoins et problèmes au quotidien pour les intégrer dans la roadmap ;
- Journey mapping : creusez les activités de chaque profil lors du parcours client afin de créer un playbook interne ;
- Quick feedbacks : identifiez les difficultés les plus communes des utilisateurs ;
- Tests d'utilisabilité : étudiez les tâches qui semblent complexes pour les utilisateurs, et pouvant être évoquées lors des discussions avec les clients ;
- Mesure de la satisfaction client : par exemple, sur l'impression globale de l'utilisabilité du produit ou de l'expérience.
Customer Support
- Test de contenu : il a plusieurs méthodologies à proposer : test du surligneur (ie. "Highlighter test", c'est-à-dire identifier les passages simples à lire et comprendre, et ceux durs à lire et comprendre), exercice de texte à trous, ou encore tests de mémorisation ;
- Tri de cartes : étudiez le raisonnement des utilisateurs pour aider à la création de pages de support ou de FAQ ;
- Étude de besoins : identifiez les difficultés les plus communes et intégrez-les à la roadmap ;
- Tests d'utilisabilité : creusez les tâches complexes pour les utilisateurs, notamment celles qui aboutissent le plus souvent à l'ouverture de tickets.
5. Organisez des échanges réguliers
Nous vous conseillons d'associer les équipes Account Management et Customer Support aux points avec l'équipe Produit.
2 réunions avec le Produit par mois
Vous échangez sur les plaintes, tickets et difficultés les plus rencontrées par les clients. Rappelez en amont de bien fournir les preuves de ces problèmes, ainsi que des pistes d'explications.
Chacun présente les principales difficultés rencontrées, et l'équipe Produit évoque les pistes de solutions possibles et les prochaines étapes : par exemple, faire de la recherche pour valider et mieux comprendre le problème.
Restitutions mensuelles
Chaque mois, vous tenez au courant les équipes des projets que vous avez menés, et des implications potentielles pour elles. Si vous menez un projet spécifique ou d'importance pour ces équipes, vous pouvez bien sûr leur partager les insights en amont, dès que possible.
Ateliers
Dès que vous travaillez sur un parcours client, un service blueprint, ou des personas, vous pouvez organiser un workshop avec ces équipes. Ils partageront tout ce qu'ils savent des utilisateurs, et vous pourrez utiliser ces informations pour créer une première version de ces livrables, à valider par la suite.
Points d'alignement
Vous vous réunissez toutes les 2 semaines avec ces équipes pour obtenir des informations sur les plaintes et les tickets les plus fréquents. Durant ces points, vous pouvez aussi les tenir au courant des derniers changements sur le produit ou les avancées sur certains projets.
Demandes de participants
Étant donné que ces équipes ont de bonnes relations avec les clients, vous pouvez leur demander de vous partager des listes de contacts pour vos projets de recherche ou pour créer un panel interne.
En travaillant avec les équipes Account Management et Customer Support, vous pourrez faire avancer la connaissance client de votre entreprise. Cette collaboration vous permettra de vous concentrer sur les bons profils de clients, de traiter les sujets les plus problématiques, et plus généralement, de renforcer votre activité de Research.
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