User Research x Produit : voici comment mettre en place une bonne collaboration

Généralement, les Product Managers, Designers et Développeurs sont les premières parties prenantes des projets de recherche. Nouer de bonnes relations et bien collaborer avec ces équipes est absolument essentiel pour faire progresser la maturité UXR et la centricité-utilisateur dans votre entreprise. Sans leur soutien, vous aurez certainement beaucoup de mal à avoir de l'impact en interne...

L'enjeu est de faire en sorte que vos travaux de recherche soient simples à comprendre, facilement accessibles, et pertinents vis-à-vis de leur fonctionnement et de leurs objectifs. Afin de construire une bonne relation, nous pensons qu'il faut leur parler le plus rapidement et souvent possible, pour assurer que la recherche est prioritaire, que les insights sont écoutés, et que les décisions sont bien prises.

Comment améliorer l'expérience utilisateur et établir les bases du développement de la recherche utilisateur en travaillant efficacement avec les PMs, Designers et Développeurs ?

Voici nos conseils pour bien collaborer avec les équipes produit :

Cet article fait partie d'une série sur la collaboration :

• User Research x Produit
• User Research x Account Management
• User Research x Marketing & Sales
• User Research x Direction

1. Identifiez leurs objectifs

Contrairement aux idées reçues, l’empathie n’est pas réservée aux clients ou utilisateurs finaux. Être empathique en tant que Researcher, c’est aussi comprendre les équipes à servir. En se mettant à leur place, vous pouvez vraiment identifier leurs actions et leurs objectifs, et comprendre comment efficacement les aider :

Product Managers

Les PMs ont un rôle hybride et transverse, à mi-chemin entre le business et la tech. Vous aligner avec eux vous assurera que vos insights sont bien pris en compte dans la roadmap. Voici quelques-uns de leurs objectifs :

• Comprendre ce qu'il est pertinent de créer ;
• Savoir comment prioriser et mettre en oeuvre leur conception ;
• Mesurer les performances du produit et l'impact des nouvelles fonctionnalités au regard des objectifs fixés ;
• Aligner les équipes sur l'atteinte des objectifs ci-dessus.

Designers

Une collaboration étroite avec le Design est essentielle. Quand la User Research est bien intégrée à leur fonctionnement, vous pouvez être sûr de pouvoir directement améliorer les choses. Voici quelques-un de leurs objectifs :

• Améliorer la satisfaction des clients vis-à-vis du produit ;
• Améliorer l'utilisabilité sur les différents points de contact ou parcours des utilisateurs ;
• Réduire le nombre de bugs et le nombre de plaintes liés à l'expérience ;
• Les Designers ont aussi des objectifs spécifiques selon les équipes avec lesquelles ils travaillent : par exemple, améliorer l'acquisition, l'activation ou la rétention.

Développeurs

Les développeurs ne sont pas toujours simples à convaincre, mais les associer au processus de User Research les aidera à penser aux utilisateurs finaux dans leurs activités, et donc à mieux coder. Voici quelques-un de leurs objectifs :

• Construire des choses fonctionnelles et désirables pour les utilisateurs ;
• Réduire le nombre de bugs et difficultés rencontrés ;
• Livrer des updates ou des nouvelles fonctionnalités dans les temps ;
• Améliorer en continu le produit existant.

Dans l'idéal, les objectifs des équipes doivent devenir vos objectifs. Ainsi, en sachant ce qu'elles essaient d'accomplir, vous saurez comment évaluer l'impact de la User Research dans l'entreprise. Par exemple, si une équipe doit augmenter la rétention des nouveaux utilisateurs et que vos insights servent à améliorer l'expérience d'onboarding, alors vous pourrez utiliser ces KPIs pour mesurer votre impact. Il est donc absolument essentiel d'échanger avec ces équipes pour comprendre leurs objectifs.

2. Creusez leur expérience avec la User Research

Il est essentiel de comprendre leur expérience passée avec la User Research, leurs éventuels a priori ou méconnaissances sur le sujet. Comment ? Commencez par identifier les interlocuteurs et leurs rôles dans l'équipe, puis organisez des rencontres avec chacun d’entre eux.

À chaque rencontre, posez le plus de questions possible. Y compris, par exemple :

« Comment définiriez-vous la User Research ? »

Vous découvrirez les éventuelles lacunes ou biais que la personne peut avoir sur la User Research. Vous saurez alors comment démarrer la sensibilisation ou la montée en connaissances sur votre discipline.

« Avez-vous déjà travaillé avec un Researcher ? Si oui, parlez-moi de cette expérience… »

En creusant leurs collaborations passées, vous saurez ce qui a marché et les erreurs à éviter lors de la prochaine.

« Que pensez-vous de la User Research ? »

Cette question peut vous aider à mieux comprendre leurs craintes, afin de les rassurer.

« Parlez-moi de la dernière étude que vous avez faite… »

En les écoutant parler d'un de leurs projets, vous pourrez identifier très précisément leurs motivations, besoins et attentes lorsqu'ils s'impliquent sur des études.

« Idéalement... comment la User Research pourrait vous aider au quotidien ? »

Vous pourrez ainsi comprendre leur vision, et avoir un cap pour votre collaboration. Vous pourrez ensuite mettre un place un plan d’action pour progressivement y parvenir.

« À quelles questions la User Research pourrait-elle vous aider à répondre ? Quelles interrogations avez-vous sur les clients ? »

Ici, leurs réponses vous indiqueront les types de sujets à traiter et les projets de recherche que vous pourriez mener pour contribuer à leurs objectifs. Vous découvrirez comment aborder votre collaboration.

3. Identifiez comment vous aider mutuellement

En vous alignant avec leurs objectifs, vous pouvez créer une vraie alchimie avec les équipes produit. Une bonne compréhension de leurs enjeux est essentielle pour mener les projets de recherche qui les aideront à prendre rapidement les bonnes décisions. 

User Research → Product Managers

Il y a plusieurs façons d'aider les PMs au quotidien :

1. Aligner ses projets de recherche avec leurs objectifs : vous menez des projets qui leur permettent d'améliorer leurs KPIs.
2. Permettre de rapidement demander de la recherche : par exemple, via un formulaire de demande de projet de recherche.
3. Créer une roadmap UXR adaptée : elle doit correspondre à leur roadmap produit à venir.
4. Donner accès aux insights pertinents : via des résumés, une newsletter ou en créant un repository facilement accessible.
5. Créer des livrables actionnables : en s'assurant que vos personas, parcours et rapports de recherche permettent effectivement de prendre de bonnes décisions sur ce qu'il faut créer ensuite.

User Research → Designers

Les Researchers et Designers ont tous les deux à coeur d'améliorer l'utilisabilité et la satisfaction des clients vis-à-vis de l'expérience. Comprendre comment les aider est généralement assez facile :

1. Être la Voix du Client : lors d'échanges et d'arbitrage sur le design, vous vous assurez que les utilisateurs sont bien pris en compte.
2. Organiser des brainstorms : obtenir des feedbacks sur le produit ou sur un prototype, puis organiser un atelier pour identifier des pistes d'amélioration de l'expérience.
3. Informer en continu : partager les retours des utilisateurs sur le design ou des prototypes, à partir de données quantitatives, qualitatives, ou de la veille sur les commentaires des utilisateurs.
4. Donner accès aux insights pertinents : via des résumés, une newsletter ou en créant un repository facilement accessible.
5. Créer des livrables actionnables : en s'assurant que vos personas, parcours et rapports de recherche permettent effectivement aux Designers de concevoir des designs et prototypes centrés-utilisateurs.

User Research → Développeurs

1. Donner accès aux insights pertinents : via des résumés, une newsletter ou en créant un repository facilement accessible.
2. Associer les développeurs aux projets : ils pourront ainsi mieux comprendre le sens de leurs développements.
3. Être la Voix du Client : notamment lorsque les développeurs sont en phase de priorisation et de cadrage des projets, et pour les aider à évaluer l'impact de leur travail.

PMs, Designers & Développeurs → User Research

Ces équipes sont très impliquées sur la conception et l'optimisation des solutions, et avoir leur soutien est absolument essentiel. Voici comment ils peuvent vous aider :

1. Aider à prioriser la roadmap : elles se basent sur les données liées aux besoins ou problèmes des utilisateurs.
2. Comprendre les objectifs business de l'entreprise : vous pouvez ainsi aligner les projets de recherche aux enjeux stratégiques.
3. Prioriser les différents segments d'utilisateurs : vous saurez alors auprès de quelles cibles commencer vos études, notamment lorsque vous venez d'arriver dans l'entreprise.
4. S'assurer d'obtenir des feedbacks utilisateurs : elles vous permettent ainsi de mesurer votre impact.

4. Présentez des idées de sujets

Il est fort probable que vous soyez amené à travailler fréquemment avec les équipes produit. Et étant donné que ces 3 équipes ont des objectifs de conception en commun, collaborer avec l'une d'entre elles vous permettra certainement d'associer ensuite les deux autres.

Voici quelques idées de sujets à traiter avec ces équipes :

• Études de besoins : vous identifiez et/ou validez les difficultés rencontrées par les utilisateurs, et les intégrez à la roadmap à venir ;
• Tests de concepts : vous confrontez les utilisateurs aux idées des équipes, pour savoir quelle direction prendre en amont du développement ;
• Journey mappings : vous creusez les différentes phases du parcours (ex : onboarding, premiers usages...) afin de créer des playbooks avec le détail des activités des utilisateurs.
• Sondages de validation des problèmes : vous validez les difficultés rencontrées par les utilisateurs ;
• Sondages de priorisation des axes d'amélioration : vous déterminez quelles fonctionnalités développer en priorité ;
• Tests & Benchmarks d'utilisabilité : étudiez les tâches qui semblent complexes pour les utilisateurs, et pouvant être évoquées lors des discussions avec les clients. Comparez les possibilités de designs, ou menez une analyse concurrentielle ;
• Mesure de la satisfaction client : par exemple, sur l'impression globale de l'utilisabilité du produit ou de l'expérience.  
• Tri de Cartes : vous aidez à construire l'architecture de l'information, et à organiser les contenus et les fonctionnalités au sein du produit.
• Évaluations heuristiques : vous vous assurez que les designs et prototypes respectent bien certaines règles fondamentales. 

5. Organisez des échanges réguliers

Nous vous conseillons d'échanger le plus souvent possible avec les équipes produit. Plus généralement, l'enjeu est de rester visible, et de leur apporter continuellement des insights pertinents.

2 réunions d'alignement par mois

Vous rencontrez les PMs et les Designers toutes les 2 semaines pour parler des projets de recherche en cours et à venir. Pensez à évoquer les points bloquants ou délais problématiques, et vérifiez toujours que vos roadmaps respectives sont bien alignées.

Roadmap UXR

Vous partagez constamment votre roadmap et backlog de projets de recherche aux équipes. Ce référentiel leur permet de rester au courant des avancées, et de savoir ce qui arrive. Comme mentionné ci-dessus, il est essentiel qu'elle soit bien alignée avec la roadmap produit.

Livrables & Résumés

Dès qu'un projet se termine, vous faites un livrable complet (ex : Personas, cartographie de parcours...) et un résumé pour l'équipe concernée. Si plusieurs équipes sont potentiellement impliquées, vous pouvez faire un livrable global avec des résumés ciblés pour chaque équipe. 

Updates réguliers

Slack, email, newsletter... vous informez régulièrement les équipes des avancées des projets de recherche en cours. Par exemple : vos points d'étonnement, des premières tendances, ou des quick fixs à résoudre dans l'immédiat.

Compilations vidéos

Pour chaque présentation, un rapport de recherche, ou tout autre support de partage, essayez d'y inclure des vidéos : par exemple, des liens vers plusieurs vidéos de participants, ou une compilation de ces vidéos. Elles sont particulièrement utiles pour les personnes qui n'auraient pas pu participer au processus de recherche. 

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Bien collaborer avec les PMs, Designers et Développeurs est donc essentiel pour vos améliorer vos activités de recherche, et cela vous permettra de mener les projets respectivement utiles à chacune de ces équipes. De plus, étant donné les objectifs communs de ces 3 équipes, vous pourrez commencer à mesurer l'impact de la recherche à l'échelle de l'entreprise, et prouver votre valeur.